بررسي رابطه بين كيفيت ارائه خدمات با رضايت و وفاداري مشتري

امروزه، رضایت مشتري و به تبع آن كسب وفاداري مشتري از مهمترین چالشهاي هر سازمان موفق به شمار میآید. با افزایش سطح كیفیت خدمات، رضایت مشتریان و وفاداري آنها افزایش مییابد. بنابراین سازمان ها با برنامه ریزي و اتخاذ استراتژيهاي رقابتی متناسب جهت وفاداركردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداري آنها می - توانند در فضاي رقابتی بقاي خود را پایدار كرده و منافع بلندمدت خود را تضمین نمایند. در این مقاله ، سعی در ارائه مدلی براي بدست آوردن رابطه بین كیفیت ارائه خدمات با رضایت و وفاداري مشتري در رستورانهاي زنجیرهاي شهر تبریز شده است. مدل مفهومی تحقیق با استفاده از مدل معادلات ساختاري با استفاده از نرم افزار لیزرل سنجیده شده است. داده مورد استفاده در تحقیق از 384 مشتري مراجع به رستورانهاي زنجیرهاي انتخاب شده بر اساس روش خوشهاي واقع در شهر تبریز، جمع آوري شده است. نرخ بازگشت پرسشنامهها 89 درصد میباشد. بر اساس تحلیل دادهها مدل پیشنهادي تحقیق معنادار و كلیه فرضیه - هاي تحقیق تائید شدند. نتایج نشانگر رابطه معنادار بین كیفیت ارائه خدمات با رضایت مشتري و كیفیت ارائه خدمات با وفاداري مشتري و همچنین رضایت مشتري با وفاداري مشتري است.