بررسي تاثير مديريت دانش بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري

یكی از مهمترین وظایف سازمان های امروزی جذب و ابقای مشتریان به عنوان مهم ترین دارایی سازمان می باشد. مشتریان نقش تعیین كننده ای در موفقیت یا شكست واحدهای اقتصادی دارند و همواره باید مورد احترام یاشند. سازمان های دانش محور از طریق كسب رضایت مشتریان خود هزینه های بازاریابی و تولید را كاهش می دهند و بر درامد خود می افزایند. دانش و سرمایه فكری به عنوان مبنای اولیه دستیابی به عملكرد برتر مطرح شده است. مدیریت ارتباط با مشتری به مدیران كمك می كند كه مشتریان خود را حفظ كرده و با آنها ارتباطی سازنده برقرار كنند. در این راستا مدیریت دانش به عنوان یكی از عوامل پنهان و زیرساختی برای استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شناخته شده است. مقاله حاضر با هدف بررسی نقش مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سطح بیمه های شهرستان كرمان انجام شده. جامعه و نمونه اماری این تحقیق شامل كاركنان و سرپرستان این سازمان بود كه بر اساس جدول مورگان تعداد نمونه 123 نفر بدست امد. بدین منظور از پرسشنامه Moreno & Melendez استفاده شده كه بعد از برآورد اعتبار و پایایی، در بین پاسخگویان توزیع گردید. داده های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزار SPSS.16 و AMOS.21 محاسبه و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. پژوهش به روش توصیفی و از نوع همبستگی انجام شد و نتایج نشان دهنده رابطه معنادار میان متغیرهای قابلیت مدیریت دانش، فناوری های CRM و مشتری مداری بود میان متغیرهای سازمانی و تجربه CRM نیز رابطه مستقیم و معناداری وجود داشت. نتایج برگرفته از نرم افزار AMOS نیز بیانگر رابطه مستقیم و قوی میان متغیرهای موجود در مدل مفهومی تحقیق بود كه در میان آنها متغیر تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بیشترین اثر را بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری داشت.