مديريت ارتباط با مشتري CRM

در دهه اخیر با افزایش رقابت، جذب و حفظ مشتری كه باارزش ترین ركن رقابت شمرده می شود، از اهمیت بالایی برخوردار شده است و بسیاری از سازما نها آن را كلید موفقیت در كسب وكارخود می دانند. برخی از سازمان ها با وجود بهره مندی از مدیریت ارتباط با مشتری، قادربه جذب رضایت مشتری نیستند. مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی است كه در اقتصاد جهانی امروز، سازمان ها را به دوباره اندیشی در راهكارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است. مدیریت ارتباط با مشتری فرایندی است كه برای درك ویژگی ها و خصایص مشتریان و به كار بردن این ویژگی ها در فعالیت های بازاریابی طراحی شده و تفاوت آن با بازاریابی كلاسیك، در استفاده از تفكر مشتری محور در بازاریابی است. دلایل ابتدایی پیدایش مدیریت ارتباط با مشتری، تغییرات محیط بازاریابی و پیشرفت های فناوری شبكه ی وب است.