شناسايي و اولويت بندي عوامل موثر بر افزايش كيفيت خدمات الكترونيكي با استفاده از مدل E-S-QUAL ( مطالعه موردي اداره امور مالياتي شهرستان تنكابن )

هدف اصلی این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر ارتقا كیفیت خدمات الكترونیكی سازمان امور مالیاتی كشور می باشد. جامعه آماری این پژوهش كلیه مودیان اداره امور مالیاتی شهرستان تنكابن بوده كه به نحوی از خدمات الكترونیكی سازمان استفاده می كنند.حجم نمونه آماری برابر 110 نفر برآورد شده و روش نمونه گیری، خوشه ای تصادفی می باشد. در این تحقیق توصیفی – كاربردی برای شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر ارتقا كیفیت خدمات از مدل E-S-Qual وداده ها با استفاده از ابزار پرسشنامه جمع آوری گردیده و روایی پرسشنامه با استفاده از نظر خبرگان و پایایی آن با محاسبه ضریب آلفای كرونباخ و بدست آمدن عدد 0.895 مورد تائید قرار گرفت. با استفاده از آزمون رگرسیون در نرم افزار spss فرضیه های تحقیق مورد تحقیق قرار گرفت كه همه فرضیه ها تائید شده و با آزمون فریدمن سوالات مربوط به هر عامل اولویت بندی شدند.با استفاده از نرم افزار expert choice و روش AHP عوامل اولویت بندی شده كه بیشترین اولویت تاثیر مربوط به عامل پاسخگویی و كمترین تاثیر مربوط به عامل غرامت می باشد. سپس با استفاده از نرم افزار لیزرل و آزمون مدل معادلات ساختاری برازندگی مد ل مورد بررسی قرار گرفت كه مشاهده گردید توان همسویی سوالات پرسشنامه برای اندازه گیری مفاهیم معتبربوده و آنچه توسط سوالات پرسشنامه قصد سنجش آنها را داشته ایم توسط این ابزار محقق شده است.