تاثير ارتباطات كلامي و غير كلامي در رفتار با مشتريان ( مطالعه موردي:شعب بانك سپه شهر كرمان 1392)

دنیای پر رقابت امروز , موفقیت را از آن سازمان هایی كرده است كه بتوانند با تكیه بر سیاستهای ارتباطی و اتخاذ شیوه های مشتری مدارانه بیش از گذشته فعالیت كنند. این مهم میسر نمی شود, مگر آنكه علاوه بر لحاظ كردن كیفیت و مرغوبیت كالاها به نكات اخلاقی و روانشناسی در خصوص مشتریان نیز اهمیت داد. از این رو آموزش و فراگیری مهارتهای كلامی و غیر كلامی از الزامات اصلی و اساسی سازمانهای مشتری محور به شمار می رود. این مقاله سعی دارد با مروری بر یافته های مربوط به مهارتهای كلامی و غیر كلامی جهت آموزش و فراگیری كاركنان و اهمیت آن به حفظ , جذب و نگهداشت مشتریان بپردازد. این تحقیق در بین كاركنان شعب بانك سپه شهر كرمان و با ابزار پرسشنامه, توسط نرم افزارspss انجام شد. نتایج به دست آمده نشان داد, كیفیت به تنهایی پاسخگویی نیازهای سازمان نخواهد بود از این رو برقراری روابط دوستانه همانند روابط زبانی و چشمی و دارا بودن ظاهری آراسته برای سازمان و كاركنان جهت حصول به اهداف مورد نظر بسیار مهم و حائز اهمیت می باشد.