ارزيابي عملكرد بانكداري الكترونيك با استفاده از كارت امتيازي متوازن و منطق فازي (مطالعه موردي شعب بانك ملي شيراز)

گسترش خدمات بانكی از طریق شبكه های فناوری اطلاعات و ارتباطات و همچنین توسعه بانك های مجازی و حضور نظام بانكداری خصوصی در كشور، رقابت بالایی را در صنعت بانكداری به وجود آورده است. هدف از انجام این پژوهش ارزیابی عملكرد بانكداری الكترونیك در شعب بانك ملی شیراز با استفاده از كارت امتیازی متوازن و منطق فازی می باشد. بدین منظور پس از تشریح مبانی نظری در رابطه با سیستم های ارزیابی عملكرد، كارت امتیازی متوازن، بانكداری الكترونیك و تئوری منطق فازی، پرسشنامه های تحقیق طراحی شده است. پس از تایید روایی و پایایی پرسشنامه به جمع اوری داده ها از جامعه آماری كه مشتریان شعب بانك ملی شیراز می باشد اقدام گردیده است. با توجه به تعامل ماظر كارت امتیازی متوازن به منظور تعیین درجه اهمیت شاخص ها از روش فرایند تحلیل شبكه ای فازی استفاده شده است. پس از تعیین شاخص های بحرانی از طریق توجه توام به اهمیت و عملكرد شاخص هاف راهكارهای پیشنهادی بهبود خدمات بانكداری الكترونیك ارائه گردیده است. در این پژوهش این نتیجه حاصل شد كه وضعیت عملكرد بانكداری الكترونیك در شعب بانك ملی شیراز در چهار منظر مالی، فرایندهای داخلی، مشتری و رشد و یادگیری مطلوب می باشد.