ابعاد كيفيت خدمات و تأثير آن بر رضايت مشتري در صنعت بانكداري ايران

در سالهای اخیر افزایش تعداد بانك ها منجر به تشدید رقابت در این صنعت شده است. با توجه به افزایش رقابت در این صنعت، بانك ها برای بقا نیاز به شناسایی عواملی دارند كه در جذب و حفظ مشتریان موثر می باشد. هدف اصلی از این پژوهش شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانك های ایرانی و تاثیر رضایت بر وفاداری در بخش بانكداری ایران است. روش جمع آوری داده ها پرسشنامه و روش نمونه گیری خوشه ای و 391 نفر با سن 18 سال به بالا بعنوان نمونه انتخاب شدند. از روش تحلیل چند متغیره به منظور تحلیل داده ها استفاده شد. یافته های این پژوهش نشان می دهد كه ملموس بودن، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، و همدلی تأثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان بانك دارد. همچنین این پژوهش نشان داد كه رضایت به طور مثبتی وفاداری مشتریان بانك را تحت تأثیر قرار می دهد.