بررسي رابطه بين بازاريابي داخلي و كيفيت ارائه خدمات (مطالعه موردي كاركنان بانك ملي شهر شيراز)

با گسترش روزافزون اقتصاد خدماتی، سازمانها براي كسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار به دنبال راهكارهایی نوین براي جذب و حفظ مشتریان میباشند. از مهمترین عوامل جهت تحقق این هدف به خصوص در سازمانهاي خدماتی، كیفیت خدمات است. امروزه با مطرح شدن دو مفهوم بازاریابی داخلی و كیفیت خدمات، اهمیت و نقش تعیین كننده مشتریان درونی سازمانها (كاركنان) در تحقق كیفیت خدمات بیش از پیش روشنتر شده است. در این راستا تلاش تحقیق بر این است تا تأثیر عوامل بازاریابی داخلی را بر كیفیت ارائه خدمات به مشتریان در بانكهاي ملی شهر شیراز مشخص نماید. روش تحقیق مورد استفاده برحسب هدف كاربردي، برحسب نوع دادهها توصیفی و از لحاظ نحوه اجرا پیمایشی است. این تحقیق داراي دو جامعه آماري است كه یكی كاركنان بانك ملی شهر شیراز و دیگري مشتریان بانك ملی در شیراز است كه بر اساس فرمول كوكران، حجم نمونه آماري انتخاب شده اند. ابزار گردآوري داده پرسشنامه است.این تحقیق متضمن دو پرسشنامه است : پرسشنامه اول بازاریابی داخلی را می سنجد و پرسشنامه دوم كیفیت خدمات را اندازهگیري می كند. براي برآورد اعتبار پرسشنامه ها از ضریب آلفاي كرونباخ كه به ترتیب 85 / و 81 / می باشد استفاده شده است. همچنین براي آزمون فرضها از آزمون همبستگی اسپرمن و آزمون فریدمن استفاده شده است.