انطباق و كاربرد مدل راهبردي سركوال در آموزش عالي به منظور بررسي شكاف بين ادراكات و انتظارات دانشجويان از وضعيت كيفيت خدمات آموزشي

آموزش عالی در كشورهاي در حال توسعه با مشكلات جدي كیفیت مواجه است. به منظور تغییر این سناریو و بهبود آن لازم است سرمایه گذاري هایی در سیستم هاي كیفیت و ابزارهاي آن صورت گیرد. مدل سروكوال یكی از این گزینه هاست. مدل سروكوآل از مدل هاي معتبر و متداول سنجش كیفیت خدمات است كه در آن از ابزار پرسشنامه استاندارد شده استفاده می شود. این مدل براي اندازه گیري و سنجش تفاوت بین آنچه كه مشتریان احساس می كنند كه باید دریافت كنند و آنچه كه به طور واقعی دریافت می كنند مورد استفاده قرار می گیرد. هدف از این بررسی كاربرد مقیاس سروكوال در بخش آموزش عالی به منظور بررسی شكاف بین ادراكات و انتظارات دانشجویان از وضعیت كیفیت خدمات و ارائه راه حل حاصل از كاربرد آن در میان دانشجویان تحصیلات تكمیلی دانشگاه ارومیه است. روش تحقیق حاضر با توجه به ماهیت این تحقیق توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه آماري مورد نظر شامل كلیه دانشجویان تحصیلات تكمیلی دانشگاه ارومیه است كه با استفاده از روش نمونه گیري تصادفی طبقه اي متناسب با حجم 200 نفر به عنوان نمونه انتخاب شده است، براي تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد. در سطح آمار توصیفی میانگین و انحراف استاندارد مورد استفاده قرار گرفت و در سطح آمار استنباطی از آزمون t و تحلیل واریانس یك راهه استفاده شد. تجزیه و تحلیل فرضیه هاي پژوهش نشان داد كه بیشترین میانگین شكاف كیفیت در بعد فیزیكی 3.33- و بعد از آن به ترتیب در ابعاد همدلی 2.9- ، قابلیت اطمینان 2.1- ، تضمین 1.95- مشاهده شد و كمترین میانگین شكاف مربوط به بعد پاسخ گویی 1.17- بود.همچنین به غیر از مقطع تحصیلی، بین متغیرهاي دموگرافیك جنسیت و دانشكده محل تحصیل دانشجویان با كیفیت خدمات تفاوت معنی داري مشاهده نشد. بنابراین عملكرد خدمات آموزشی ارائه شده توسط دانشگاه نتوانسته است انتظارات دانشجویان را تامین نماید و در راستاي بهبود كیفیت خدمات آموزشی، كلیه ابعاد به ویژه بعد فیزیكی باید در اولویت قرار گیرد.