بررسي تاثير مديريت ارتباط با مشتري بر رضايتمندي شهروندان مناطق شهرداري مشهد از طريق نقش واسط نوآوري مديريتي در الگوي شهر ايراني- اسلامي

آنچه ما را در فهم خواسته ها و انتظارات مشتریان یاری می نماید بكارگیری مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. با بكارگیری مدیریت ارتباط با مشتری می توان در رویه های قبلی سازمان تجدید نظر نمود و با ایجاد نوآوری در محصولات و خدمات، سطح رضایت مشتریان را ارتقا بخشید. تفاوتی كه بین الگوی غربی و بینش اسلامی در هدف از جلب رضایت مشتری است كسب رضای الهی است. با توجه به اینكه انسان موجودی است كه در دیدگاه دین مبین اسلام اشرف مخلوقات و خلیف الله می باشد؛ فهم رهنمودها و اصول و مبانی كه دین اسلام در زمینه رضایت مشتری دارد ، باید مورد توجه سازمان ها در جوامع اسلامی قرار گیرد. هدف ازاین تحقیق بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر روی رضایت مشتریان از طریق نقش واسط نوآوری در میان شهروندان مراجعه كننده به شهرداری مشهد و كاركنان مناطق شهرداری مشهد می باشند. ابزار اندازه گیری تحقیق، پرسشنامه می باشد، كه شامل دو دسته سوال است. دسته اول شامل پرسشنامه مربوط به سنجش رضایتمندی شهروندان مرتبط با مجموعه شهرداری مشهد بوده كه شامل 11 گویه و دیگری مربوط به پرسشنامه مربوط به نوآوری (12 گویه) و مدیریت ارتباط با مشتری(15 گویه) كه حاوی 27 گویه می باشد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از مدل یابی معادلات ساختاری و حداقل مربعات جزئی استفاده گردید. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل پرسشنامه های توزیعی بین نمونه آماری 182 نفر از كاركنان شهرداری و 356 نفر از مراجعه كنندگان به شهرداری مشهد كه با استفاده از نرم افزار PLS صورت پذیرفت نشان داد كه فقط رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و نوآوری معنادار و مورد تایید است و الباقی روابط شامل: ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری ورضایت مندی، ارتباط بین نوآوری و رضایت مندی و واسطه گری نوآوری بین مدیریت ارتباط با مشتری ورضایت مندی مشتری مورد تایید نیست.