بهينه سازي فرآيند سيستم صف در بانك و نقش فناوري در بهبود ارايه خدمات به مشتريان

Optimizing the process of queuing system at the bank and the role of technology in improving services to customers

بانك ها به عنوان یكی از شاخص ترین موسسات اقتصادي، نقش مهمی در اجراي سیاست هاي پولی دولت ایفا می كنند. به دلیل اهمیت بالاي بانك ها در اقتصاد كشور لازم است معیارهاي عملكرد صف در آن ها تحلیل و راهكاري براي كاهش طول صف پیدا كرد. امروزه بانكداري الكترونیك به عنوان ابزار و فناوري كارا و مناسب جهت كاهش شلوغی بانك ها استفاده می شود. اگرچه سیستم هاي ATM جهت ارائه خدمات كیفی در زمان كوتاه تر به مشتریان طراحی گردیده است، با این وجود مشتریان براي دریافت خدمات، انتظار طولانی مدت را تجربه می كنند. مطالعه نظام مند سیستم صف انتظار به مدیران بانك كمك می كند تا تصمیمات خاصی را اتخاذ كنند كه مدت زمانی كه مشتري صرف دریافت خدمات می كند كاهش یابد. این مطالعه درصدد است در راستاي كاهش انتظار مشتریان در بانك، سیستم صف بهینه اي پیشنهاد نماید. نتایج پیاده سازي این سیستم در یك بانك نشان داد كه شدت ترافیك در این بانك 96 درصد بوده و هزینه كل سیستم به ازاي هر ساعت مبلغ 185655 واحد پولی حاصل گردید. با اضافه كردن یك سیستم ATM دیگر به بانك و تغییر مدل به حالت M/M/2: (∞/FCFS) شدت ترافیك به 45 درصد رسیده و هزینه سیستم به ازاي هرساعت مبلغ 178506 واحد پولی حاصل گردید و سیستم صف بهبود یافت.

Banks as one of the most prominent financial institutions play an important role in implementing governmental monetary policy. Because of the high importance of banks in the economy, analyzing the queue performance factors and finding suitable ways to shorten queue length is necessary. Nowadays, electronic banking is being used as efficient and appropriate tools and technologies to reduce bank crowd. Although ATM systems have been designed to provide qualitative services to customers in a shorter time, customers spend long time to receive their required services. Systematic review of queue system helps bank bosses make certain decisions in order to reduce the time customers spend to get services. This study proposes an optimal queuing system to reduce customers waiting in the bank. Results from implementing this system at a bank show that the crowded intensity is %96 and the total cost of the system per hour achieves 185665 monetary unit. Adding another ATM system to the bank and changing the model to the form M/M/2: (∞/FCFS), The crowded intensity decrease to %45 and the total cost of the system per hour achieves 178506 monetary unit that it shows the queue system improvement