شناسايي و اهميت سنجي عوامل موثر بر كيفيت خدمات موبايل بانك با استفاده از تكنيك FUZZY ANP ) مطالعه موردي شعب بانك انصار گرگان

چكیده نظام بانكی طی دهههای اخیر به سرعت به سمت سرمایهگذاری بر روی فناوریهای نوین ارائه خدمات به مشتریان، یعنی سامانههای بانكداری الكترونیك روی آوردهاست . توسعه بانكداری الكترونیكی با حذف محدودیتهای جغرافیایی و زمانی باعث افزایش اثربخشی تراكنشهای مالی بانك و همچنین رضایتمندی مشتریان گردیدهاست. پژوهش حاضر با بررسی جامع متون ، شناسایی ابعاد و مؤلفه های كیفیت خدمت در بخش خدمات بانكداری الكترونیك ، ابعاد مدل E-S-QUAL و E-REC-S-QUAL را پس از تعدیل و اصلاح به عنوان یك ابزار مفید در جهت سنجیدن میزان كیفیت كانالهای مختلف بانكداری الكترونیك از جمله موبایل بانك، تعیین اهمیت نسبی شاخصها و همچنین رتبهبندی واحدهای تصمیم گیرنده ) شعب بانك ( به كار گرفته است. جامعه آماری این پژوهش كلیه مشتریان شعب بانك انصار شهرستان گرگان را در بر میگیرد برای انتخاب نمونه از روش نمونهگیری تصادفی، برای جمعآوری دادهها از پرسشنامه و به منظور تحلیل دادهها از روش تحلیل شبكهای فازی استفاده شده است. پژوهش حاضر یك تحقیق توصیفی پیمایشی بوده و از نظر هدف كاربردی می باشد. – واژه های كلیدی : ، ، ، مدل