بررسي تاثير كيفيت خدمات بانكي بر وفاداري مشتريان بر اساس مدل سروكوال

انك ها به عنوان یكی از بزگترین بنگاه های اقتصادی كشور نقش مهمی را در توسعه اقتصادی ایفا می كنند. سودمندترین استراتژی برای بانك ها مشتری مداری است و به عبارتی دیگر بنیان و اساس نظام بانكی مشتری است. لذا جذب و حفظ مشتریان از اهداف بسیار مهم بانك ها می باشد و از این طریق است كه آنان می توانند سودآوری بیشتری داشته باشند و در پی آن خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهند. در این تحقیق تاثر كیفیت خدمات بانكی بر وفاداری مشتری به كمك مدل سروكوال برای مشتریان بانك ملت شهر تبریز مورد بررسی فرار گرفته است. روش تحقیق حاضر از حیث هدف از نوع كاربردی و روش گردآوری اطلاعات تحقیق از نوع توصیفی پیمایشی بوده و جامعه آماری شامل كلیه مشتریانی است كه روزانه جهت دریافت خدمات به بانك ملت در شهر تبریز مراجعه می كنند. حجم نمونه بر اساس فرمول كوكران و به دلیل نامحدود بودن جامعه آماری 384 نفر برآورد شده است و به طور تصادفی از 4 شب بانك ملت شهر تبریز پرسش صورت گرفته شده است. جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد سروكوال برای سنجش ادراكات و انتظارات مشتریان و از پرسشنامه وفاداری مشتریان برای سنجش میزان وفاداری مشتریان استفاده شده است. سروكوال برای سنجش ادراكات و انتظارات مشتریان و از پرسشنامه وفاداری مشتریان برای سنجش میزان وفاداری مشتریان استفاده شده است. روایی محتوایی پرسشنامه ها توسط اساتید و متخصصان مدیریتی و امور بانكی و پایایی پرسشنامه ها با استفاده از ضریب آلفای كرونباخ كه مقدار آنها بالاتر از 70 درصد بوده تایید شده است. جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات نیز، داده ها در دو سطح توصیفی استنباطی و به كمك نرم افزار spss مورد تحلیل قرار گرفته اند. داده ها در سطح توصیفی توسط میانگین، میانه و انحراف معیار توصیف گردیده اند و در سطح استنباطی ابتدا از آزمون كولموگروف – اسمیرنوف برای نرمال بودن داده ها استفاده شده است و سپس جهت بررسی تاثیر متغیر مستقل بر متغیر وابسته از آزمون رگرسیون بهره گرفته شده است. نتایج بدست آمده نشان می دهد كه ابعاد پنج گانه كیفیت خدمات بانكی مدل سروكوال (ملموسات، ضمانت و تضمین، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری و همدلی) تاثیر مثبتی بر وفاداری مشتریان داشته و سازمان های مختلف خدماتی به خصوص بانك ها می بایست به این موارد توجه زیادی داشته باشند تا بتوانند مشتریان جدید جذب و مشتریان فعلی را حفظ نمایند.