مرکز منطقه ای اطلاع رساني علوم و فناوري - De la CRM au E-CRM et M-CRM : L’art de fidéliser coûte que coûte son client

Abstract :

Les dirigeants ne doivent pas perdre de vue que le processus CRM (customer relationship management) ou GRC (gestion de la relation client) intègre les valeurs et les besoins des clients au coeur de l entreprise. Il doit donc comporter des outils d écoute et d évaluation permettant à l entreprise d évoluer de concert avec le client. Les dirigeants sont donc amenés à s intéresser davantage aux ambitions et aux résultats attendus de l ensemble des activités, qu aux objectifs spécifiques de telle ou telle fonction. Avec l e-CRM, l entreprise tire le meilleur parti des technologies Internet dans sa gestion de la relation clients et valorise au maximum son capital client. L e-CRM implique une personnalisation accrue de la relation client, une meilleure connaissance des clients, de l historique (panier moyen, ventilation) et des échéances (renouvellement de contrat,..). L enjeu est de parvenir à coupler marketing, forces de vente et point de contact client pour augmenter valeur et fidélisation du client. Renforcer l efficacité commerciale, c est un objectif concret de retour sur investissement dans l e-CRM. Les stratégies marketing mixent e-CRM et m-CRM utilisant à la fois les médias Internet et mobile. L’enjeu est d’inventer la stratégie qui mixe le mail et le mobile en “push” et en “pull” (opérations marketing classiques) en fonction des usages et des besoins des consommateurs : par exemple en contactant celui-ci d’abord par e-mail, puis par sms s’il souhaite recevoir un coupon pour se rendre en magasin, etc. L’objectif est bien sûr de maximiser l’efficacité et la pertinence de ces stratégies pour les consommateurs et les annonceurs.