شناسايي و اولويت بندي عوامل مؤثر بر بهبود كيفيت خدمات بهداشتي و درماني با استفاده از تكنيك هاي تصميم گيري چندشاخصه (MADM)(مطالعه موردي: مراكز بهداشتي و درماني شهرستان يزد)

Identification and Ranking of Factors Affecting Quality Improvement of Health and Treatment Services Using Multiple Attribute Decision Making (MADM): A Case Study

مقدمه: در ميان بخشهاي خدمات؛ بخش بهداشت، داراي جايگاه ويژه اي است، در اين بخش حتي اشتباهات كوچك نيز مي تواند جبران ناپذير باشد؛ بنابراين ارائه خدمات، با كيفيت مطلوب و مطابق استانداردهاي حرفه اي در اين بخش حائز اهميت است. اين مطالعه با هدف شناخت، و در نهايت اولويت بندي عوامل مؤثر بر بهبود كيفيت خدمات بهداشتي و درماني انجام شده است. روش بررسي: اين مطالعه از نوع توصيفي و مقطعي مي باشد. تعداد 55 نفر از دريافت كنندگان خدمت به عنوان خبره، كه حداقل يكبار از مراكز بهداشتي و درماني شهرستان يزد بهره مند شده اند مورد بررسي قرار گرفت. ابزار جمع آوري اطلاعات پرسشنامه اي بود كه همه ابعاد كيفيت خدمات مطرح شده در پرسشنامه داراي ضريب آلفاي كرونباخ در دامنه 78 درصد تا 86 درصد بودند. يافته ها: در اين مطالعه، عوامل مؤثر بر بهبود كيفيت خدمات شناسايي؛ و سپس با استفاده از تكنيكهاي TOPSIS، SAW و ELECTERE رتبه بندي شدند. با توجه به اينكه نتايج حاصل از اجراي روشهاي فوق در مواردي با هم همخواني نداشت، براي رسيدن به يك اجماع كلي، از يك تكنيك ادغامي تحت عنوان روش كپ لند، استفاده نموديم. نتايج رتبه بندي حاصل از تكنيك كپ لند، نشان داد كه عامل دارا بودن كاركنان از دانش و مهارت كافي براي پاسخگويي نسبت به ساير عوامل از اولويت بيشتري برخوردار است. بحث: مديران مراكز بهداشتي و درماني، با استفاده از تكنيك هاي تصميم گيري چند شاخصه قادر خواهند بود تا به اولويت بندي عوامل مؤثر بر بهبود كيفيت خدمات بهداشتي و درماني بپردازند و با توجه به اولويت ها، به برنامه ريزي جهت تقويت و اصلاح نابساماني ها بپردازند.

Introduction: The sector of health services has a special status compared to other sectors in which even minor mistakes can be irreparable. Therefore, offering services with optimum quality and professional standards is of great importance. The purpose of this study was to identify and prioritize the factors affecting the quality improvement of services in health and treatment centers of Yazd using multiple attribute decision making. Methods: The study was descriptive and cross-sectional in nature. 55 health care receivers, who were referred to health care centers of Yazd at least once, were selected. A questionnaire, with alpha Cronbach coefficient slope of 78%-86%, including all aspects of the service quality was used. Results: The factors affecting quality improvement were identified and subsequently ranked using the techniques of TOPSIS, SAW, and ELECTERE. Considering the fact that the results of the implementation of the above-mentioned methods did not reach a general consensus, Copeland merging technique was applied. The results of the ranking showed that the staff’s knowledge and capability enjoyed more priority than the other factors. Discussion: The managers of health and treatment centers will be able to prioritize the factors affecting quality improvement of health and treatment services using multiple attribute decision making. This can lead to the quality improvement of health care services.