رابطه خدمات منصفانه و كيفيت خدمات با رضايت، اعتماد و وفاداري مشتريان در بانك

ارائه خدمات منصفانه و كيفيت خدمات در بانك، تاثير زيادي بر ميزان رضايت مشتريان دارد. هدف پژوهش حاضر، بررسي رابطه ميان خدمات منصفانه و كيفيت خدمات با رضايت، اعتماد و وفاداري مشتريان «بانك ملت» در شهر تهران است. الگوي پژوهش نسخه اي توسعه يافته از پژوهش هاي كاسيم و اسياه عبداله (2010) و چنو همكاران (2012)، است. پژوهش حاضر از نظر هدف، كاربردي و از نظر روش جمع آوري داده ها، توصيفي-پيمايشي است. جامعه آماري اين پژوهش، مشتريان بانك ملت در شعبه هاي منطقه 3 شهر تهران است كه از اين جامعه آماري نمونه اي 400 نفره انتخاب شد. براي آزمون فرضيه ها از الگوي معادلات ساختاري با رويكرد حداقل مربعات جزئي و نرم افزارهاي SPSS و PLS استفاده شد. يافته هاي پژوهش نشان داد كه خدمات منصفانه و كيفيت خدمات با رضايت مشتريان از بانك، سطح اعتماد و وفاداري آن ها از بانك رابطه دارد و از ميان 13 فرضيه موجود، 10 فرضيه تاييد شد. در اين پژوهش متغير كيفيت خدمات و رضايت مشتريان با سطح اطمينان 99 درصد بيشترين تاثير را بر درك از منصفانه بودن خدمات بانك داشته است و متغير اعتماد مشتريان در سطح اطمينان 95 درصد كمترين رابطه با متغير خدمات منصفانه را داشته است.