رتبه بندي كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان در نمايشگاه بين المللي كتاب

customer service quality investigating provided at the Tehran International Book Fair

نمايشگاه كتاب تهران با بهبود كيفيت خدماتي كه به بازديدكنندگان خود ارائه مي دهد علاوه بر خدمتي كه مي تواند به فرهنگ كشور نمايد مي تواند اين خدمت را از طريق حفظ تعداد بازديدكنندگان، جذب بازديدكنندگان جديد ، افزايش سطح فعاليت هاي نمايشگاه كتاب و غيره گسترش دهد. در اين تحقيق پس از مرور ادبيات موضوعي در زمينه كيفيت خدمات مشتريان با استفاده از نقطه نظر مدل گرونوز 2 شاخص براي كيفيت فني و 13 شاخص براي كيفيت وظيفه اي خدمات ارائه شده در نمايشگاه كتاب در نظر گرفته شده است. شاخص هاي فوق با ساختار مفروض از طريق تحليل عاملي تاييدي مورد تاييد قرارگرفته و با آزمون فرض اختلاف ميانگين دو جامعه مشخص شد كه بازديدكنندگان در 14 شاخص از 15 شاخص مورد نظر از خدمات ارائه شده رضايت ندارند. انجام تحليل فريدمن نيز نشان داد كه در ميان اين شاخص ها بدترين شاخص بازديدكنندگان قيمت و تخفيف نامناسب در نمايشگاه بوده و مهم ترين انگيزه افراد براي بازديد از نمايشگاه كتاب تهران نيز بازديد از كتب و اطلاع از آخرين تحولات در بازار كتاب مي باشد.

By improving the quality of services offered to their visitors، Tehran Book Fair، can expand. The service by maintaining the number of visitors، attracting new visitors، increasing the book fair activities، etc. In this study، after reviewing the literature. In the field of Quality Customer Service using two Gronos's model index ، 2 indicator for technical and 13 for the functional service quality at the book fair is intended.Above indices with a given structure was confirmed by confirmatory factor analysis. and mean difference testing between communities showed that In 14 of the 15 index customers aren’t satisfied with services. Friedman's analysis also showed that among these indicators the worst Visitors is prices and discounts. and most motive for people to visit Tehran International Book Fair is informing from latest developments in the book market.