بررسي تاثير درك عدالت توسط مشتري بر رضايت و رفتار شهروندي آنان

Assessing the Effects of Perceived Justice on Customer Satisfaction and Citizenship Behavior (Case Study: MVM Automotive Dealership in Kerman

در محيط پر متغير، پر ريسك و پر رقابت امروز، مهم ترين پيام اين است كه با راهكارها، رفتارها و ابزارهاي متعلق به ديروز نمي توان نسبت به موفقيت در كسب وكار و كسب رضايت مشتري اميدوار بود. در چنين شرايطي كه رقابت بي رحم است سازماني موفق است كه بتواند با استفاده از مديريت كارا پيشتاز خلاقيت و نوآوري باشد و يا با استفاده از الگوبرداري از سرآمدها، از رقبا پيشي بگيرد. درك عوامل تعيين كننده و نتايج رضايت مشتري در نمايندگي هاي خودرو از اهميت خاصي برخوردار است. اين پژوهش با هدف ارزيابي اثرات درك عدالت توسط مشتري رضايت و رفتار شهروندي وي در نمايندگي هاي شركت خودروسازي MVM در شهرستان كرمان انجام شده است. جمع آوري داده ها از يك نمونه آماري متشكل از 366 نفر از مشتريان صورت گرفت. براي آزمون فرضيات از روش معادلات ساختاري استفاده شده است. نتايج به دست آمده نشان مي دهد كه درك عدالت توسط مشتري بر رضايت و رفتار شهروندي وي تاثير مي گذارد.

Today، in the rife variable، high-risk and high competition environment، the important message is that polices، practices and tools belong to yesterday،cannot be helpful to success of business and customer satisfaction.In such situations، that competition is merciless،successful enterprises are that through using an effective management with leading innovation or by benchmarking of excellences، can surpass competitors. Undersatanding of determinant factors and consequences of customer satisfaction is important in automotive dealerships. This study is aimed to evaluate on behalf of the customers in MVM automotive dealerships in Kerman on satisfaction and customer citizenship behaviour. Data collected from a sample of 366 individuals from automotive dealership customers. Structural equation modeling was used to test the hypothesis. Results show that understanding of justice، influence customers satisfaction and citizenship behaviour.