بررسي رابطه‌ ي بين ابعاد مسئوليت اجتماعي شركت و وفاداري مشتري (مورد مطالعه: شركت حمل و نقل مسافري رجاء)

Surveying the Relation between Aspects of Company’s Social Responsibility and Customer’s Loyalty (Case Study: Raja Trans-portation Company)

زماني اذعان مي شد كه به صرف توليد محصول با كيفيت بالا و قيمت پايين، رضايت مشتري بطور كامل جلب خواهد شد؛ غافل از اينكه محصول ارائه شده چه اثراتي بر محيط زيست و جامعه خواهد داشت. با تشديد رقابت در دنياي كنوني و كميابي منابع و آلودگي محيط زيست، رويكردهاي نوين سازماني باعث توجه به موضوع مسئوليت اجتماعي شد و سازمان ها دريافتند كه علاوه بر مسئوليت اجتماعي، موضوع وفاداري مشتريان نيز حائز اهميت است و مبناي مهمي در جهت كسب مزيت رقابتي محسوب مي شود. هدف از تحقيق حاضر بررسي رابطه ي بين ابعاد مسئوليت اجتماعي شركت و وفاداري مشتريان است كه بر اساس آن يك فرضيه اصلي و ده فرضيه فرعي مطرح گرديده است. اين تحقيق از نظر هدف يك مطالعه كاربردي و از جهت ماهيت توصيفي پيمايشي و از نوع همبستگي است. جامعه اين تحقيق مشتريان شركت قطارهاي مسافري رجاء است كه با نمونه گيري تصادفي، 403 نفر به عنوان نمونه انتخاب شده اند. از مجموع ده فرضيه فرعي مطرح شده در اين تحقيق، هشت فرضيه مورد تاييد قرار گرفته و دو فرضيه نيز رد شدند. به عبارت ديگر، نتايج حاصله نشان دادند كه ميان مسئوليت اجتماعي شركت از ديدگاه (جامعه، مشتريان و كاركنان) و شناخت (شركت-مشتري)، مسئوليت اجتماعي شركت از ديدگاه كاركنان و رضايت مشتري، شناخت (شركت-مشتري) و رضايت مشتري، شناخت (شركت-مشتري) و رفتار خريد مجدد، رضايت مشتري و رفتار توصيه خريد، و رضايت مشتري و رفتار خريد مجدد رابطه مستقيم وجود دارد؛ ليكن، ميان مسئوليت اجتماعي شركت از ديدگاه مشتريان با رضايت مشتري و شناخت (شركت-مشتري) با رفتار توصيه خريد، رابطه مستقيم وجود ندارد.

Once upon a time it was believed that only high quality and low cost will catch customer’s view, disregarding the fact that providing a product can affect environment and society. With high competition, lack of water resources, and environmental pollution, modern approaches led to consider social responsibility and organizations understood that customer’s loyalty is important in addition to social responsibility which is critical to competitive advantage. This paper aims to study the relation between aspects of company’s social responsibility in which one major hypothesis and ten minor hypotheses are posed. This is functional descriptive correlation survey. The statistical population is Raja train passengers while 403 people were selected by random sampling. 8 out of 10 hypotheses were approved. In other words there are direct relation between company’s social responsibility from viewpoint of (society, customers, and employees) and perception (company-customer), company’s social responsibility from viewpoint of employees and customer’s satisfaction, perception (company-customer) and customer’s satisfaction, perception (company-customer) and repeated purchase behavior, customer’s satisfaction and suggestion for purchase, and finally customer’s satisfaction and repeated purchase behavior. But there is no direct relation between company’s social responsibility from viewpoint of customers and customer’s satisfaction, as well as , perception (company-customer) and suggestion for purchase.