طراحي الگوي موفقيت مديريت ارتباط با مشتري در سازمان‌ هاي ايراني با رويكرد تفسيري-ساختاري (مورد مطالعه: شركت گاز استان اردبيل)

اجراي پروژه هاي مديريت ارتباط با مشتري با ريسك و عدم اطمينان زيادي توأم است؛ بنابراين لازم است قبل از اجراي آن با برنامه ريزي مناسب، ريسك مورد نظر كاهش داده تا بتوان به مزاياي آن دست يافت. اين تحقيق براي شناسايي عوامل حياتي موفقيت مديريت ارتباط با مشتري در سازمان‌ هاي دولتي با استفاده از رويكرد تفسيري-ساختاري، صورت پذيرفت. در اين تحقيق ابتدا از مطالعه نسبتاً گسترده ادبيات موضوع مديريت ارتباط با مشتري، مهمترين عوامل حياتي مؤفقيت اين حوزه استخراج شد. سپس اين عوامل از طريق پرسشنامه اي براي 150 نفر خبره در زمينه مديريت ارتباط با مشتري و فناوري اطلاعات در شركت گاز استان اردبيل فرستاده شد. پس از جمع آوري اطلاعات اين پرسشنامه از 150 نفر خبره، 30 شاخص ابتدايي با استفاده از تحليل عاملي تأييد و در7 عامل قرار گرفت. با كمك مدل سازي ساختاري-تفسيري و نظر خواهي از ده نفر خبره شركت گاز استان اردبيل اين عوامل تجزيه و تحليل و روابط بين متغيرها كشف شد. نتايج نشان داد كه عوامل فرهنگ، كنترل و نيروي انساني در زمينه پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري در سازمان‌ هاي ايراني كليدي بوده و بايد در اولويت قرار گيرند.