تعيين ابعاد و گويه هاي كيفيت خدمات سرپايي در بيمارستان هاي اهواز

Determination of Dimensions and Items of Outpatient Service Quality for Ahvaz Hospitals

سنجش كيفيت خدمات، يكي از الزامات اساسي توسعه ي خدمات سرپايي بيمارستاني مي باشد. با توجه به اينكه ابزار مناسب و معتبري براي سنجش كيفيت خدمات سرپايي بيمارستاني وجود ندارد، لذا مطالعه ي حاضر با هدف تعيين ابعاد و گويه هاي كيفيت خدمات سرپايي بيمارستاني در ايران انجام شد.روش بررسي: به منظور تعيين ابعاد و گويه هاي كيفيت خدمات سرپايي بيمارستاني، يك مطالعه مقطعي در سال 1394 بر روي 550 نفر از بيماران سرپايي مراجعه كننده به بيمارستان هاي آموزشي شهر اهواز انجام شد. جهت تعيين اعتبار محتوايي ابزار، از تكنيك دلفي(3 راند) با مشاركت 8 نفر از متخصصان حوزه ي كيفيت استفاده شد. روايي ساختاري ابزار از طريق تحليل عامل اكتشافي و تاييدي مورد سنجش قرار گرفت. پايايي ابزار با استفاده از ضريب آلفاي كرونباخ تعيين شد. تحليل داده ها با نرم افزارهاي excel ،spss و lisrel انجام شد.يافته ها: نتايج اين مطالعه نشان داد كه بر اساس شاخص 0/94=cvi، روايي محتوايي گويه هاي اوليه ابزار تاييد شد. نتايج تحليل عامل اكتشافي نشان داد كه ساختار ابزار شامل 11 بعد(انتخاب ارايه كننده ي خدمت، ارتباط و تعامل، داشتن اختيار، استمرار خدمات، كيفيت تسهيلات و امكانات اوليه، احترام، توجه فوري و به مو قع، ايمني، پيشگيري، دسترسي و اعتماد) و 36 گويه بود. مدل به دست آمده براساس برازش نيكويي، داراي قابليت پايايي در سنجش كيفيت خدمات بود(0/007=rmsea).نتيجه گيري: براساس نتايج اين مطالعه، ابزار سروكوال سرپايي بيمارستاني با 11 بعد و 36 گويه، يك ابزار روا و پايا جهت سنجش كيفيت خدمات سرپايي بيمارستاني در ايران است.

Background and Aim: Assessing service quality is one of the basic requirements to develop outpatient service. There is no valid and reliable tool to measure quality of outpatient service, therefore this study was performed to determine dimensions and items for assessing service quality of outpatient in Iran. Materials and Methods: To determine dimensions and items of the outpatient service quality, a cross-sectional study was conducted with participating of 550 outpatients referred to Ahvaz hospitals in year 2015. To determine content validity, the Delphi technique (3 rounds) with participating of 8 quality experts was used. Construct validity of the tool was assessed through exploratory and confirmatory factor analysis. Reliability was assessed using Cronbach's alpha coefficient. Data were analyzed by Excel, Spss, and Lisrel softwares. Results: The content validity of tool with CVI=0.94 was confirmed. According to exploratory factor analysis, the hospital outpatient service quality tool included 36 items and 11 dimensions (choosing the service provider, communication and interaction, having authority, continuity of service, quality of facilities and basic amenities, respect, immediate and timely attention, safety, prevention, access and reliability). Construct validity of the tool was confirmed based on the goodness of fit quantities of model (RMSEA=0.007, CFI= 0.99, GFI=0.95). Conclusion: The results of study showed that the outpatient SERVQUAL tool with 36 items and 11 dimensions was a valid and reliable tool to measure quality of outpatient service in Iranian hospitals.