كيفيت خدمات ادراك شده و مورد انتظار مراجعه كنندگان به آزمايشگاه هاي خصوصي طرف قرارداد بيمه سلامت

The Quality of Services Perceived and Expected by Those referring to Private Labs Under the Health Insurance Contract

كيفيت خدمات در فرايند بهبود بيماران، ارتقاي رضايت آنان، رتبه بندي مراكز ارايه خدمت، جلوگيري از مراجعات تكراري گيرندگان خدمت و هزينه سازي هاي بعدي و تحميل آن به بيمه ها بسيار تعيين كننده است. اگرچه، هدف اين پژوهش بررسي كيفيت خدمات آزمايشگاه هاي طرف قرارداد سازمان بيمه سلامت از ديدگاه مراجعه كنندگان است. روش بررسي: در اين مطالعه ي مقطعي، ديدگاههاي 302 نفر از مراجعان به آزمايشگاه هاي طرف قرارداد بيمه سلامت شهر تهران در مورد كيفيت خدمات با استفاده از پرسشنامه توسعه يافته توسط محققان، پس از سنجش روايي و پايايي، مورد ارزيابي قرار گرفت. داده ها با استفاده از آزمون هاي آماري استنباطي كروسكال واليس و آنوا و با كمك نرم افزار 22 spss تحليل شدند.يافته ها: نمونه مطالعه شامل 43/5 درصد مرد و 56/5 درصد زن بود. بيشتر شركت كنندگان را افراد متاهل با 71/3 درصد تشكيل مي دادند. نمره برداشت مراجعان از كيفيت خدمات آزمايشگاه 136(از 175) و در رتبه بالا و انتظارات آنها از خدمات 149 و در رتبه خيلي بالا قرار گرفت. شكاف بين ادراك و انتظارات مراجعان در همه ابعاد و كيفيت كل معنادار بود(p<0.001). نتيجه گيري: شكاف در تمام ابعاد، نشان دهنده ي وجود زمينه هايي براي بهبود در خدمات آزمايشگاه مي باشد. نتايج اين ارزيابي، در آينده مي تواند در تنظيم ارتباطات سازمانهاي بيمه اي با آزمايشگاههاي ارايه دهنده ي خدمات در زمينه ي انعقاد قراردادها و خريد راهبردي خدمات و همچنين توجه به نظرات بيمه شدگان در راستاي بهبود كيفيت خدمات بسيار تاثيرگذار باشد.

Background and Aim: The quality of healthcare services is determinant in patients’ improvement process, upgrading their satisfaction, ranking healthcare centers, and preventing patients’ repeated referrals leading to more costs for healthcare centers and insurance companies. The purpose of this study was to evaluate the quality of services -- from the perspective of patients -- given by the laboratories having contract with Iran Health Insurance Organization (IHIO). Materials and Methods: In this cross-sectional study, the opinions of 302 patients having referred to the laboratories in contract with IHIO in Tehran were surveyed with a researcher-developed questionnaire. Descriptive and inferential statistical tests were used to analyze and report the results. Results: The sample included 43.5% males and 56.5% females. Most of the participants were married (71/3%). Based on the results, the patients' perception of the quality of laboratory services was 78%. Their expectation of services was 85%. The gap between perception and expectation of clients in all dimensions was statistically significant (p<0/001). Conclusion: The gap between clients’ perception and expectation in all dimensions suggests that there is some room for improving the quality of laboratory services. The results of this assessment can surely affect the way IHIO treats with laboratories in terms of extending contracts and strategic purchase of services from these centers. In addition, patients' opinions will be important in improving the quality of services.