بررسي كيفيت خدمات بهداشتي اوليه ارائه شده در مراكز بهداشتي درماني تحت پوشش مركز بهداشت شمال تهران

Quality of Primary Health Services in the Clinics of Shomal Health Center of Tehran

زمينه و هدف: كيفيت خدمات در بخش سلامت داراي جايگاه ويژه اي است. اولين گام اساسي در تدوين برنامه هاي ارتقاي كيفيت، شناخت ادارك ها و انتظارهاي دريافت كنندگان خدمت از كيفيت خدمات ارايه شده مي باشد. هدف از اين مطالعه، تعيين شكاف كيفيت و ارايه راهكارهايي در جهت افزايش رضايت مندي گيرندگان خدمت در مراكز بهداشتي تحت پوشش مركز شمال تهران مي باشد. روش و مواد: اين مطالعه از نوع مقطعي- توصيفي در سال 1392 بر روي 325 نفر از دريافت كنندگان خدمات بهداشتي اوليه انجام شد. نمونه ها بر اساس جمعيت مراجعه كننده به هر مركز جمع آوري گرديده است. گردآوري داده ها به كمك پرسش نامه تدوين شده براساس ابزار SERVQUAL كه شكاف كيفيت را در پنج بعد خدمت و با 22 پرسش اندازه گيري مي نمايد، انجام شد. داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و روش هاي آماري تجزيه و تحليل شدند. يافته ها: در هر پنج بعد كيفيت خدمات، تفاوت معني داري ميان ادراك و انتظار مراجعين وجود داشت و كمترين شكاف در بعد همدلي خدمت (0/68) و بيشترين شكاف در بعد ملموس ( 0/88) به دست آمد و ميزان تحصيلات مراجعين با شكاف كيفيت ارتباط معني دار داشت. نتيجه گيري: خدمات ارائه شده در هيچ يك از ابعاد فراتر از حد انتظار پاسخ گويان نبود و هنوز فضاي زيادي براي بهبود و اصلاح فرايندها وجود دارد.

Background and Objective: Quality is a major concern in the services offered by the health sector. The first basic step, in formulating any quality-improvement program, is recognizing consumers’ perceptions and expectations of the services' quality. The aim of this study is to determine the gaps in the health services and provide solutions to increase clients' satisfaction in the clinics of Shomal Health Center of Tehran. Material and Methods: This cross-sectional and descriptive study was done in 2013. The sample size was 325, proportionately selected from the recipients of primary health care in each clinic. Data was collected by a questionnaire, based on the five dimensions of service quality gap SERVQUAL instrument; which includes 22 questions. The collected data was statistically analyzed using SPSS software. Results: There was a significant difference between the client's perception and expectation in each of the five dimensions of service quality. The smallest gap was in the communio‎n (0.68) and the largest gap in the concrete (0/88) service. The client's education was significantly associated with the quality gap. Conclusion: None of the service dimensions were beyond the expectations of the respondents. Therefore, there is an ample room for improving the service processes.