تعيين كيفيت خدمات تيم پزشك خانواده از ديدگاه گيرندگان خدمت در شهرستان عجب شير: 1388

Determination of Quality of Services Provided by Family Physician Team from Recipients' Perspective in Ajabshir City

زمينه و هدف: از آنجا كه بحث كيفيت چالش اصلي اغلب جوامع در حوزه سلامت است، اهميت مطالعه كيفيت هر چه بيشتر نمود پيدا ميكند؛ در اين راستا رضايت مشتريان خدمت، بخش مهمي را به خود اختصاص داده و وسيله اي براي اندازهگيري كيفيت خدمات بهداشتي و درماني است. اين مطالعه با هدف تعيين كيفيت خدمات تيم پزشك خانواده از ديدگاه گيرندگان خدمت انجام گرفته است. روش كار: پژوهش حاضر يك مطالعه توصيفي- مقطعي ميباشدكه در پاييز 1388 در شهرستان عجب شير انجامشده است. جامعه پژوهش كليه مشتريان خدمات (گيرندگان خدمت) پزشك خانواده و نمونه پژوهش 140 نفر از اين تعداد بود كه با روش تصادفي طبقه اي انتخاب گرديدند. ابزار گردآوري دادهها، پرسشنامه محقق ساخته اي بود كه 9 بعد كيفيت را مورد سنجش قرار مي داد. دادههاي جمعآوري شده توسط آزمون هاي آماري در نرم افزار SPSS-15 مورد تجزيه و تحليل قرار گرفتند. يافته ها: ميانگين شاخص كيفيت خدمات پزشك خانواده در اين مطالعه 16/11±17/45 و ميزان رضايت مندي از كيفيت اين خدمات 10 درصد به دست آمد. 7/35 درصد افراد از كيفيت اين خدمات ناراضي بودند. از بين شاخصهاي مورد بررسي، كارايي بيشترين نمره را با ميانگين 4/13±3/64 و نيز بيشترين ميزان رضايت مندي (7/70 %) را به خود اختصاص داد و از سوي ديگر كمترين نمره ميانگين (3/12 ±4/28 )و ميزان رضايت مندي (صفر) مربوط به شاخص فراهم بودن بود. نتيجه گيري: برخي خدمات پزشك خانواده عملكرد ضعيفي داشته و كيفيت خدمات از سطح مطلوبي برخوردار نبود. توجه و برنامهريزي ار سوي مديران و مسئولين جهت تامين برخي شاخصها از قبيل «فراهم بودن» و «مناسب بودن امكانات و تسهيلات» ميتواند در بهبود كيفيت خدمات پزشك خانواده و همچنين ميزان رضايت مندي مشتريان خدمت مثمر ثمر باشد.

Background & Objectives: Quality study is very important given that the issue of quality is a great health challenge in most communities. Satisfaction of service's recipients accounts for a main part in this regard and it is an important tool to measure quality of health and medical services. This study aimed at measuring the quality of the services provided by family physician team from recipients' perspective. Methods: Present descriptive and cross-sectional study was conducted in autumn 2009 in Ajabshir city. Study population included all the service recipients of family physician and the sample comprised of 140 individuals selected by random classification method. Data collection instruments were researcher designed questionnaires that measured 9 aspects of quality. Collected data were analyzed using statistical tests by SPSS 15. Results: Mean score for quality of services provided by family physicians was 45.17±11.16 and satisfaction rate from quality of these services was 10 percent. 35.7% of the subjects were dissatisfied with the services. Among the studied indices, efficiency had the highest mean score of 64.3±13.4 and the highest satisfaction rate (70.7%). On the other hand, the lowest mean score (28.4 ±12.3) and satisfaction rate (0%) was related to availability. Conclusion: Performance of some services provided by family physician was found to be poor and level of quality was not desirable. Planning to improve some indices such as "availability" and "amenities" by authorities can improve quality of services provided by family physicians and satisfaction among services' recipients.