مدلي براي سنجش اثربخشي خدمات عمومي (آزموني در بيمارستان هاي دولتي)

Public Service (A Study in Public Hospitals) (Text in Persian)

با توجه به آثار مثبت سنجش اثربخشي در بخش دولتي، نياز به سامانه اي براي اندازه گيري اثربخشي در سازمان هاي دولتي ايران انكارناپذير است. سازمان هاي دولتي مجموعه متنوعي از خدمات را به گروه هاي متعددي از شهروندان، با انتظارات و توقعاتي متفاوت، عرضه مي كنند. تعدد و تنوع خدمات و تفاوت ديدگاه هاي خدمت گيرندگان باعث مي شود كه اندازه گيري اثربخشي به راحتي امكان پذير نباشد. هدف اين پژوهش ارائه مدلي براي سنجش اثربخشي در بخش خدمات دولتي است. براي سنجش اثربخشي چهار بُعد: خدمات عرضه شده به جامعه و شهروندان، برداشت ذهني و رضايتمندي ارباب رجوع يا شهروندان، بهبود و ارتقاء شرايط جامعه، نتايج ناخواسته و منفي حاصل از عرضه خدمات سازمان اندازه گيري و با استفاده از روش دلفي شاخص هاي چهار بُعد اثربخشي تعيين شده است. از طريق تحليل سلسله مراتبي ضريب اهميت و ميزان اولويت هر شاخص نسبت به شاخص ديگر تعيين و مدل سنجش اثربخشي در سازمان هاي دولتي تدوين شده است. مدل بالا در بيمارستان هاي دولتي عملياتي و شاخص هاي سنجش اثربخشي و ضرايب آن تعيين شده است. اولويت و اهميت هر شاخص با توجه به چهار بُعد اثربخشي در بيمارستان هاي دولتي مشخص و درنهايت مدلي براي سنجش اثربخشي در بيمارستان هاي دولتي شكل گرفته است. ازآنجاكه عناصر تشكيل دهنده اين مدل تاكنون با جامعيتي كه در اين مقاله عرضه شده است، بررسي و ارزيابي نشده اند، خروجي اين پژوهش را بايد سهم مقاله در توسعه مديريت دولتي به شمار آورد

Considering the positive consequences of of effectiveness for the public sector، the need for a system to measure the effectiveness of Iranian government agencies performances is undeniable. Governmental organizations providing so many groups of citizens with a variety of services must respond different expectations and demands. However، the clients’ diversity of satisfaction modes make the measure of effectiveness very difficult. This aims at delinating a model for assessing the effectiveness of public services. The measurement of effectiveness here focuses on four dimentions; service delivery to the clients، clients or citizens’ satisfaction، improvement of societys conditions and undesired outcomes of service delivery. Delphi is used to identify effectiveness indicators to select experts، snow ball sampling was applied. AHP method was conducted to determine the most important factors as well as the priority of each indicators. Finally، the model is developed and the effectiveness of government agencies has been investigated for the validation of the model. It is found that this can be an effective model for measuring public hospitals. Moreover، priority and importance of each of the four dimensions of effectiveness in some public hospitals in an Iranian province is determined. Since، this is the first integrated model، this can been seen as a contibution of the area of public administration.