بررسي نگرش 10 ساله خدمت گيرندگان نسبت به كيفيت خدمات سازمان هاي دولتي (سري زماني 1383 تا 1393)

Studying the 10 Years Perspective of Customers of Public Organizations about the Quality of Services (Between 1383-1393) (Text in Persian)

سازمان هاي دولتي نقشي اساسي در برآورده ساختن نيازهاي مردم دارند و بخش اعظمي از اثربخشي اين سازمان ها بر حسب ميزان رضايت مردم از كيفيت خدمات دريافتي سنجيده مي شود. پژوهش حاضر با هدف سنجش ميزان رضايت مندي خدمت گيرندگان از كيفيت ارائه خدمات در سازمان هاي دولتي استان زنجان در يك سري زماني از سال 1383 تا 1393 به صورت يك پژوهش كاربردي انجام شد. روش پژوهش حاضر، توصيفي و از نوع پيمايشي است و ديدگاه هاي 69571 نفر از خدمت گيرندگان در بيش از 320 سازمان موردبررسي قرار گرفت. بررسي و تحليل نتايج پرسشنامه استاندارد با استفاده از نرم افزار SPSS و روش CSMنشان داد كه در مقايسه با متغيرهاي چهارگانه موردبررسي، خدمت گيرندگان از نحوه رفتار كاركنان بيشترين رضايت را داشته و از نحوه اطلاع رساني، رضايت كمتري دارند؛ ضمن اينكه ميزان اعتماد به كاركنان دولت و رضايت از فضا و تجهيزات فيزيكي واحد مورد مراجعه در حد متوسط به بالا قرار دارد؛ همچنين به جز سال هاي 1388 و 1392 در ساير سال هاي موردبررسي، وضعيت رضايت مندي خدمت گيرندگان از كيفيت خدمات نسبت به سال قبل، ارتقا داشته و اجراي طرح تكريم ارباب رجوع در ارتقاي سطح رضايت مندي مردم موثر بوده است.

Public organizations have played essential role in satisfying the needs of public so the effectiveness of these organizations depends to some extent on the satisfaction of their customers. The aim of this paper is measurement the extent of customer satisfaction from the quality of services of public organizations. The society of this paper is the public organizations of Zanjan province and the time period of this research is between 1383-1393. This research is a applicable research and the sample of research is 69571 customers of 320 public organizations. The results show that the satisfaction from the behavior of employees has the highest rank and the satisfaction of the process of informing the customers has the lowest rank. The extent of trust to public organizations and satisfaction from physical facilities have the average rank. Expect of 1383 and 1392، in the other years of the period of research، the customers satisfaction from the quality of services had upward trend.