تأثير برنامه‌ريزي استراتژيك بر رضايت بيماران: يك مطالعه موردي

The Impact of Strategic Planning on Patient Satisfaction: a case study

مقدمه: رضايت بيمار يكي از شاخص‌هاي مهم كيفيت و اثربخشي خدمات بيمارستاني است. اين پژوهش با هدف بررسي تأثير برنامه‌ريزي استراتژيك بر رضايت بيماران بيمارستان انجام شد. روش بررسي: اين پژوهش با روش اقدام‌پژوهي مشاركتي در يك بيمارستان شهر اصفهان در بازه زماني 93-1391 انجام شد. برنامه استراتژيك بيمارستان با همكاري مديران و كاركنان به صورت مشاركتي تدوين و اجرا شد. مداخلات ساختاري و فرايندي متعددي براي ارتقاي كيفيت خدمات و افزايش رضايت بيماران برنامه‌ريزي و اجرا شد. ميزان تأثير برنامه استراتژيك بر رضايت بيماران، قبل و بعد از اجراي آن با استفاده از يك پرسشنامه معتبر رضايت بيماران سنجيده شد. داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار آماري SPSS نسخه 22 تحليل شدند. يافته ­ها: از نظر بيماران بستري و سرپايي كيفيت خدمات بيمارستاني به ترتيب 6 و 8/6 درصد افزايش يافت. ميانگين زمان انتظار بيماران سرپايي براي دريافت خدمات پزشك متخصص حدود 33 درصد كاهش يافت. ميزان رضايت بيماران بستري از 77/4 درصد در سال 1391 به 83/8 درصد در سال 1393 (افزايش 8/3 درصدي) و ميزان رضايت بيماران سرپايي از 71/6 درصد در شروع مطالعه به 88/8 درصد در پايان مطالعه (افزايش 24 درصدي) رسيد. بهبود كيفيت خدمات بيمارستاني و افزايش رضايت بيماران به ترتيب منجر به افزايش 20 و 87 درصدي وفاداري بيماران بستري و سرپايي شد. بحث و نتيجه‌گيري: بكارگيري يك مدل مناسب برنامه‌ريزي استراتژيك، ايجاد فرهنگ مشاركتي، توانمندسازي كاركنان، توسعه منابع سازماني و تدوين و اجراي درست يك برنامه استراتژيك مناسب منجر به ارتقاي كيفيت خدمات بيمارستان و بهبود رضايت بيماران و افزايش وفاداري آن‌ها مي‌شود.

Background & Objectives: Patient satisfaction is a key hospital quality and effectiveness indicator. Strategic planning is necessary for hospitals to respond to the rapidly changing internal and external environments, to provide quality services, to maximize revenues and to minimize costs. This study aimed to examine the impact of strategic planning on patient satisfaction in a hospital. Methods: A participatory action research was conducted in a private hospital during the period 2012-2014. Hospital strategic plan was developed and implemented. A goal for enhancing patients’ satisfaction was determined in the strategic plan. Structural, procedural and cultural interventions were applied to improve patient satisfaction. Patient satisfaction was measured before and after implementing the strategic plan via a valid and reliable questionnaire. Data was analyzed using the SPSS software. Results: The quality of inpatient services and outpatient services were increased 6% and 8.6% respectively. Accordingly, inpatient satisfaction has increased from 77.4% in 2012 to 83.8% in 2014 (a growth of 8.3%). Out patient satisfaction has increased from 71.6% to 88.8% (a growth of 24%) during the same time period. Outpatients’ waiting time has declined by 33%. Improving quality of services and patient satisfaction enhanced inpatients’ and outpatients’ loyalty by 20% and 87% respectively. Conclusion: Developing an appropriate strategic plan, promoting a collaborative and cooperative culture, empowering employees, expanding organizational resources and implementing the strategic plan appropriately improve patient satisfaction and enhance their loyalty.