بررسي رابطه مديريت دانش مشتري بر وظايف مديريت ارتباط با مشتري در يك بيمارستان نظامي

The Relationship between Customer Knowledge Management (CKM) on Customer Relationship Management (CRM) Tasks in a Military Hospital

زمينه و هدف: آنچه كه امروز براي سيستم بهداشت و درمان ارزش مي آفريند، ايجاد ارتباط مستمر با مشتري است و سازمان هاي موفق تنها سازمان هايي هستند كه قادرند، مشتريان تمام عمر براي خود ايجاد كنند و رسالت پاسخگويي به مشتريان را در كمترين زمان، با بهترين كيفيت و كمترين هزينه به انجام برسانند. از اين رو اين پژوهش با هدف بررسي رابطه مديريت دانش مشتري بر وظايف مديريت ارتباط با مشتري در يك بيمارستان نظامي در شهر تهران در سال 1394 صورت گرفته است. روش‌ها: مطالعه حاضر از نوع تحليلي است. جامعه پژوهش، پرستاران يك بيمارستان نظامي بوده كه نمونه گيري به روش تصادفي صورت گرفته است. ابزار جمع آوري داده ها پرسشنامه محقق ساخته مديريت ارتباط با مشتري و مديريت دانش مشتري بوده كه اعتبار و روايي آن مورد تاييد قرار گرفته است. براي تعيين عوامل از تحليل عاملي تاييدي استفاده شد. روش تحليل داده ها، مدل معادلات ساختاري و نرم افزارهاي مورد استفاده SPSS و Amos (نسخه 18) بوده است. يافته‌ها: در بين مولفه هاي مديريت ارتباط با مشتري، حفظ مشتري داراي بيشترين نمره ميانگين (0.6±3.8) و تعامل با مشتري داري كمترين نمره ميانگين (0.6±3.4) بوده و در بين مولفه هاي مديريت دانش مشتري، دانش از مشتري داراي بالاترين ميزان ميانگين (0.9±3.9) و دانش درباره مشتري داراي كمترين نمره ميانگين (0.6±3.4) بود. مديريت دانش بر مشتري با ميزان 0.95 بر وظايف مديريت ارتباط با مشتري تاثير داشته است. نتيجه‌گيري: از آنجايي كه نمره تعامل با مشتري در بين ساير وظايف مديريت ارتباط با مشتري كمتر بوده است اين بيمارستان براي بهبود تعامل با مشتري و برخوردي مشتاقانه و محترمانه با بيمار ميتواند آموزش هايي را در اين خصوص براي كاركنان خود طراحي نمايد.

Background and Aim: Nowadays, effective relationships with customers create value for healthcare systems. Successful organizations attract lifetime customers, respond to customers in the shortest time, with the best quality and the lowest cost. The present study aimed to consider the correlation between Customer Knowledge Management (CKM) and Customer Relationship Management (CRM) tasks in a military hospital in Tehran during 2015. Methods: This study is an analytic study. The statistical population of this study were the nurses in a military hospital. Samples were gathered using random method. The data collection tools were the researcher-made questionnaire of CRM and CKM. The validity and reliability of these questionnaires were confirmed by researchers. The Confirmatory Factor Analysis method was used to determine the impact of the variables. Also, the SPSS and Amos (ver18) softwares were used. Results: Among the dimensions of CRM, “Retention” had the highest mean score (3.8 ±0.6) and “Client Interaction” had the lowest average score (3.4 ±0.6). Among the dimensions of CKM, “Knowledge from Client” had the highest average score (3.9 ±0.9) and “Knowledge about Client” had the lowest average score (3.4 ±0.6). Also, the CKM had an impact on CKM tasks with 0. 95. Conclusion: Since the customer interaction score was lower among other CRM tasks, in order to improve interactions with customers or patients, hospitals can design training sessions in this regard for their staff.