سنجش كيفيت خدمات بهداشتي درماني با استفاده از مدل سروكوال: مطالعه موردي يك بيمارستان صحرايي

Assessing Quality of Healthcare Service by the SERVQUAL Model: A Case Study of a Field Hospital

با تعيين شكاف كيفيت خدمات ارائه شده توسط مراكز درماني مي توان زمينه مناسب را براي تدوين برنامه ها و پروژه هاي بهبود فراهم نمود. پژوهش حاضر با هدف تعيين شكاف كيفيت خدمات درماني از ديدگاه مراجعين به بيمارستان صحرايي شهيد علمي زابل به انجام رسيد. روش ها در مطالعه اي توصيفي- مقطعي، تعداد 100 نفر از بيماران مراجعه كننده به بيمارستان صحرايي شهيد علمي زابل، با روش نمونه گيري تصادفي ساده انتخاب و وارد مطالعه شدند و داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد SERVQUAL جمع آوري شد. تحليل داده ها با نرم افزار آماري SPSS18 و به كمك آزمون، t مستقل انجام گرفت. يافته ها نتيجه گيري نتايج اين مطالعه نشان مي دهد كه در مجموع بيمارستان صحرايي مورد مطالعه فراتر از انتظارات جامعه گيرنده خدمت ظاهر شده است. پيشنهاد مي شود فرايندهاي مربوط به ارائه خدمت در تمامي ابعاد كيفيت خدمات به خصوص ابعاد تضمين خدمات و پاسخگويي شناسايي شده و به مهندسي مجدد اين فرآيندها پرداخته شود.

Aims: Identifying quality gap of services provided by hospital lead to preparing improvement projects and programs. This study intends to determine the quality gap in healthcare services provided by Shahid Elmi Field Hospital from the view point of Patients. Methods: In this cross-sectional study, 100 patients admitted to the hospital in 2011 were selected randomly for the study. The data gathered through SERVQUAL Standard Questioner. The content validity and reliability was confirmed by specialist opinions and Cronbach's alpha coefficient, respectively. Data analysis was conducted using descriptive statistics and two-sample t, Pearson correlation and ANOVA tests, using SPSS version 18. Results: According to the patients' views, there is a positive quality gap in delivered services. The highest mean score of the negative and positive quality gap were related to Responsiveness (-0.02) and access (0.035) respectively. There was a significant relation between the frequency of referral and the quality empathy (p=0.05). Conclusion: According to the results, the delivered services of the studied Field hospital is higher than the expectations of patients. It is recommended that processes related to delivery of services, in all dimensions of services’ quality particularly responsiveness and assurance, should be identified and reengineered