بررسي تاثير مديريت ارتباط با مشتري بر زنجيره تامين با توجه به نقش ميانجي گرايانه فناروي اطلاعات (مورد مطالعه: تامين دارو در بيمارستان هاي نظامي)

Investigating the Impact of Customer Relationship Management on the Supply Chain Based on the Mediating Role of Information Technology Case Study: Supply of Medicine in Military Hospitals of Iran

زمينه و هدف: با افزايش ميزان اعتماد در مديريت زنجيره تامين، حفظ و مراقبت از مشتري بهبود پيدا مي كند و بطور متقابل بهبود در مراقبت از مشتري منجر به افزايش اعتماد در مديريت زنجيره تامين خواهد شد. بنابراين ابعاد مختلف مديريت ارتباط با مشتري و مديريت زنجيره تامين بصورت هم نيروزايي بر يكديگر تاثير گذاشته و يكديگر راتقويت مي كنند. دراين ميان فناوري اطلاعات به عنوان يك تسهيل كننده فعاليت، نقش مهمي را برعهده دارد. هدف از اين مطالعه بررسي تاثير مديريت ارتباط با مشتري بر زنجيره تامين با توجه به نقش ميانجي گرايانه فناروي اطلاعات (مورد مطالعه: تامين دارو در بيمارستان هاي نظامي) است. روش‌ها: اين پژوهش از نوع همبستگي، پيمايشي و كاربردي مي باشد. جامعه آماري شامل كارشناسان و مجريان نظام دارويي، شركت هاي دارويي و كارشناسان شاغل در داروخانه بيمارستان هاي نظامي مي باشند كه با توجه به جامعه مورد مطالعه،140 نفر از آنان با روش نمونه‌گيري ساده تصادفي انتخاب و با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته مورد بررسي قرار گرفتند. پرسشنامه محقق ساخته شامل سه حيطه با 27گويه و با طيف ليكرت (بسيارزياد=5، تا بسياركم=1) بود.داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS16 و نرم افزار LIZREL8 مورد بررسي قرار گرفته و شاخص هاي برازش مدل محاسبه شدند. يافته‌ها: نتايج حاكي از آن بود كه نه تنها مديريت ارتباط با مشتري اثر مستقيمي بر زنجيره تامين دارد، بلكه اثر واسطه اي كامل فناروي اطلاعات نيز مورد تاييد است. همچنين بين مديريت ارتباط با مشتري و زنجيره تامين، و مديريت ارتباط با مشتري و فناوري اطلاعات، فناوري اطلاعات و زنجيره تامين نيز رابطه مثبت و معني داري وجود دارد (P>0.05). نتيجه‌گيري: داروخانه بيمارستان هاي نظامي مي توانند با برقراري زنجيره تامين يكپارچه و نظام مند بر پايه استفاده از تكنولوژي هاي نوين در بستر امنيت اطلاعات، به مزيت رقابتي دست يافته و روابط بلندمدت با ذينفعان را توسعه و حفظ نموده و بهبود دهند.

Background and Aim: By improving the level of trust in supply chain management, customer care is improved and mutually improving customer care will in turn lead to increased trust in supply chain management. Therefore, different aspects of customer relationship management and supply chain management affect and promote each other. Meanwhile, information technology plays an important role as a facilitator. The purpose of this study is to examine the effect of customer relationship management on the supply chain considering the mediating role of information technology (case study: supply of medicine in Iran). Methods: This research is a correlational, survey and applied study. The statistical population includes experts and pharmacists, pharmaceutical companies and experts working in the pharmacy of military hospitals, of which 140 were selected by a simple random sampling method, and were evaluated using a researcher-made questionnaire. The researcher-made questionnaire consists of three parts with 27 items and a Likert scale (5 = very large to 1 = very small), respectively. The data were analyzed using SPSS-18 software and LIZREL8 software, and the fitness indices of the model were calculated. Results: The results indicated that not only customer relationship management has a direct impact on the supply chain, but also the full intermediary effect of information technology is also confirmed. There is also a positive and significant relationship between customer relationship management and supply chain management, customer relationship management and IT, IT and supply chain (P> 0.05). Conclusion: Military hospital pharmacies can achieve a competitive advantage by integrating a systematic supply chain based on the use of new technologies in the context of information security, and develop and maintain long-term relationships with stakeholders.