ارزيابي كيفيت خدمات بخش جراحي يك بيمارستان نظامي با استفاده از روش گسترش عملكرد كيفيت فازي

Evaluation of Quality of Surgical Ward Services in a Military Hospital Using the Fuzzy Quality Function Deployment Method

گسترش عملكرد كيفيت (QFD) روشي براي ارزيابي و برنامه ريزي كيفيت محصولات و خدمات است. اين روش بر پايه رضايت مشتريان، انتظارات مشتريان را به معيارهاي قابل اندازه گيري تبديل مي كند. اين مطالعه با هدف ارزيابي كيفيت خدمات بخش اتاق عمل جنرال در يك بيمارستان نظامي انجام شده است. روش ها اين تحقيق يك مطالعه توصيفي-تحليلي است كه در يك بيمارستان نظامي شهر تهران در سال 1395 انجام گرفت. ابزار جمع آوري داده ها، پرسشنامه محقق ساخته بود كه روايي صوري آن از طريق خبرگان مورد تاييد قرار گرفت. نمونه پژوهش شامل 106 بيمار بود كه در بخش اتاق عمل جنرال بيمارستان مورد عمل جراحي قرار گرفته بودند. يافته ها مهمترين خواسته بيماران "خدمات پرستاري و كمك بهياري" و سپس "اطلاع رساني مناسب به بيمار و همراهان بيمار" بود. "مناسب بودن تجهيزات-ابزار آلات و فضاي بخش جراحي" كمترين وزن را در بين خواسته هاي بيماران به خود اختصاص دادند. از بين عناصر خدمت "تعداد شكايات در ماه" به عنوان مهمترين عنصر خدمات (0/55) و "رعايت دستورالعمل هاي كنترل عفونت" به عنوان كم اهميت ترين عنصر خدمت (0/14) تعيين شد. نتيجه گيري الگوي ارزيابي كيفيت حاصل از مطالعه حاضر، مي تواند يك راهنماي كلي براي ارزيابي كيفيت خدمات بخش اتاق عمل جنرال و ديگر بخش هاي تخصصي بيمارستان هاي نظامي محسوب شود.

Background and Aim: Quality function deployment (QFD) is a method used to evaluate and plan the quality of products and services. It is based on the satisfaction of customers, translating their needs into measurable characteristics. This study aimed to evaluate the quality of surgery service in a military hospital. Methods: This is a cross-sectional descriptive-analytical study carried out in a military hospital in Tehran, Iran in 2016. A researcher-made questionnaire was confirmed valid for data collection by experts. A total of 106 surgery patients were selected as study population. Results: The most important demands of patients (voice of customer) were "nursing assistance" and then "providing proper information to the patient and patient companions". "Suitable equipment-tools and surgical ward space" were the lowest in terms of patient's demands. Among the service elements, the "number of complaints per month" was the most important service element (0.55) and "compliance with the infection control guidelines" was determined as the least important element of the service (0.14). Conclusion: The current quality control model developed in this study can be a general guide to evaluate the quality of services provided by the operating room and other wards of a military hospital.