بررسي ميزان رضايت‌مندي مراجعين مناطق شهرداري شيراز با استفاده از سنجش كيفيت خدمات ارائه‌شده (سروكوال)

Survey of Clients’ Satisfaction Rate in Shiraz Municipality Areas by Assessing the Quality of Services (SERVQUAL

امروزه بيشتر سازمان‌‌ها و مؤسسات بايد از تقاضاهاي روزافزون شهروندان آگاه بوده، به تشكل‌‌هاي علمي، گروه‌‌هاي ذي‌نفع، نهضت‌‌هاي اجتماعي، مطبوعات، وسايل ارتباط‌ جمعي و... پاسخ‌گو باشند؛ ازاين‌‌رو پاسخ‌گويي و تكريم ارباب‌‌رجوع در همه‌ي سازمان‌‌ها نقشي محوري و اساسي دارد. پژوهش حاضر با هدف بررسي ميزان رضايت‌ مندي مراجعين مناطق شهرداري شيراز از كيفيت خدمات ارائه‌شده يا تكريم ارباب‌رجوع ‌انجام شده است. روش تحقيق، توصيفي‌پيمايشي و از نوع همبستگي است. براي نمونه‌‌گيري از نمونه‌‌گيري تصادفي استفاده شده است. حجم نمونه‌ي آماري با استفاده از روش كوكران، 196نفر از مراجعه‌‌كنندگان مناطق شهرداري شيراز بوده است و ابزار گردآوري، داده‌‌‌هاي پرسش‌ نامه‌ي استاندارد سروكوال (1990) است كه براي ارزيابي انتظارات و ادراكات مشتريان و ارباب‌‌ رجوع استفاده شده است و ضريب آلفاي كرونباخ پرسش‌نامه نيز 0/96 است. براي تجزيه‌ و‌تحليل داده‌‌ها از روش‌هاي آماري متعدد، از جمله آزمون تحليل واريانس يك‌ طرفه و آزمون همبستگي پيرسون و آزمون رگرسيون چند‌ متغيره بهره گرفته شده است. نتايج حاصل از يافته‌‌هاي پژوهش حاكي از آن است كه بين عوامل محسوس، ضمانت و تضمين، پاسخ‌گويي، قابليت اطمينان و همدلي با رضايت‌‌مندي مراجعين رابطه‌ي معناداري وجود دارد. عامل همدلي با 0/95 درصد در سطح 0/01 باتوجه‌به نظرات مراجعين به مناطق بيشترين همبستگي را دارد.

Nowadays, most organizations and institutions must be aware of the growing demands of citizens, to be accountable to scientific organizations, interest groups, social movements, the press, communications media, and so on; therefore, accountability and respect for the interests of all organizations have a fundamental role to play. The purpose of this study was to evaluate the satisfaction of clients in Shiraz municipality with the quality of service provided or reverence of the organization. The research method is descriptive and correlational. Random sampling was used in this study. The sample size was determined by using Cochran method, 196 from the visitors of Shiraz Municipality. Data collection tool was the standard questionnaire of SERVQUAL (1990) which was used to assess the expectations and perceptions of clients and the employer. Cronbach's alpha coefficient of the questionnaire was 0.96. Multiple statistical methods, including one-way ANOVA, Pearson correlation test and multivariate regression test were used to analyze the data. The results of the research findings indicate that there is a significant relationship between tangible factors, guarantee, accountability, reliability, and empathy with the satisfaction of the clients. The empathy factor with 0.95% at the level of 0.01 was the most correlated one with the views of the visitors to the areas.