يك روش تركيبي سروكوال و تاپسيس سلسله مراتبي بر اساس مجموعه‌هاي فازي نوع 2 براي ارزيابي كيفيت خدمات (مطالعه موردي: كيفيت خدمات حمل و نقل عمومي شهركرد)

he joint SERVQUAL and hierarchical TOPSIS based on type2 fuzzy sets for assessment of q

روش سروكوال يكي از كاربردي ترين روشها در سنجش كيفيت خدمات است كه داراي ساختار سلسله مراتبي شامل چند بعد اصلي و چند آيتم است و فاصله بين انتظارات و ادراك مشتريان از خدمات دريافتي را براي هر يك از آيتم ­ها مورد تحليل قرار مي­دهد، از سوي ديگر كيفيت خدمات يك مفهوم انتزاعي و ذهني است و ارزش شاخص هاي آن به صورت ترم­هاي زباني تعيين مي­شوند كه داراي ابهام هستند، بنابراين، در اين مقاله يك روش تركيبي سروكوال و تاپسيس سلسله مراتبي ارائه شده است كه در آن براساس ساختار سروكوال، كيفيت خدمات، با كمك روش تاپسيس سلسله مراتبي مورد ارزيابي قرار مي­گيرد و براي مقابله با ابهام موجود در داده ­هاي مسأله، از مفاهيم مجموعه­ هاي فازي نوع 2 استفاده مي­شود. روش پيشنهادي، در قالب يك مطالعه موردي، براي ارزيابي كيفيت خدمات سناريوهاي حمل و نقل شهري در شهركرد شامل اتوبوس، تاكسي گردشي و تاكسي خطي مورد استفاده قرار گرفته است، نتايج حاصل از مطالعه موردي نشان مي­دهد كه در مجموع، تاكسي گردشي بالاترين سطح كيفيت خدمات را دارد و تاكسي خطي و اتوبوس در رتبه­ هاي بعد قرار دارند

The SERVQUAL method is one of the most applied methods for assessment of service quality which have a hierarchical structure including a few main dimensions and a few items, which analyzes the distance between expectations and perceptions of received services for each of the items. On the other hand, the qualities of services are mental and concrete concepts which their indexes are determined in linguistic vocabulary with ambiguity. Therefore, in this paper a joint SERVQUAL and hierarchical TOPSIS method was assessed, and to deal with ambiguity of the data, the concepts of type-2 fuzzy sets were used. The proposed method for assessment the quality of services, the outline of urban transportation in Sharekurd including, bus, tour taxi and public taxi were used. The results showed that, altogether tour taxi has the highest level of service quality, and public taxi and bus were next respectively.