پيش‌بيني ارزش عمر مشتري توسط مدل RFM توسعه‌يافته (مطالعه موردي شركت بيمه)

در شرايط رقابتي امروز، مشتريان مهم‌ترين منبع درآمد شركت‌هاي صنعتي، تجاري و موسسات خدماتي به حساب مي‌آيند. اين درحالي است كه پيش‌بيني ارزش طول عمر مشتري و تخصيص بودجه و منابع محدود به سودآورترين مشتريان، كمك شاياني به مديران در جهت كسب بازار و افزايش سودآوري خواهد نمود. در اين پژوهش، ابتدا به تعيين ارزش عمر فعلي مشتريان براساس مدل RFM توسعه‌يافته و با استفاده از وزن‌دهي سلسله مراتبي پرداخته و سپس، احتمال ريزش مشتريان را برپايه توزيع هندسي زمان انتظار مدل‌سازي مي‌كنيم. در ادامه با استفاده از مدل زنجيره ماركوف به تحليل تغيير وضعيت رفتار مشتريان پرداخته و در انتها، ارزش طول عمر هر مشتري كه شامل ارزش عمر فعلي و آينده مشتري مي‌باشد تعيين مي‌شود. همچنين، به منظوركاربرد اين پژوهش، رويكرد معرفي‌شده، در قالب يك مطالعه موردي در خصوص شركت بيمه به كار گرفته شده است.