ارزشيابي كيفيت خدمات بيمارستان‌هاي شهر تهران با استفاده از مدل HEALTHQUAL

An evaluation of quality of services in Tehran Hospitals using the HEALTHQUAL model

مقدمه و هدف: كيفيت خدمات بيمارستاني منجر به افزايش اثربخشي خدمات درماني و رضايت بيماران مي‌شود. اين مطالعه با هدف بررسي كيفيت خدمات بيمارستان‌هاي شهر تهران در سال 1393 انجام شد. مواد و روش‌ها: اين پژوهش توصيفي و مقطعي در 18 بيمارستان (آموزشي، خصوصي و تأمين اجتماعي) شهر تهران انجام شد. ادراك و انتظار 707 بيمار بستري از كيفيت خدمات اين بيمارستان‌ها با استفاده از پرسشنامه هلس‌كوال مصدق راد در 4 بعد محيط، تعاملات انساني، اثربخشي و كارايي ارزشيابي شد. داده‌هاي پژوهش با استفاده از نسخه 20 نرم افزار SPSS و بهره گيري از آمار توصيفي و استنباطي تحليل شد. يافته‌ها: ميانگين امتياز انتظار و ادراك بيماران از كيفيت خدمات بيمارستان‌هاي شهر تهران به ترتيب برابر با 0/21±4/14 و 0/28±3/56 از 5 امتياز بوده است. بيشترين ميانگين انتظار و ادراك از كيفيت مربوط به بعد اثربخشي خدمات بيمارستان بوده است. كيفيت خدمات در بيمارستان‌هاي مورد مطالعه داراي شكاف منفي به ميزان (0/57-) بود. اين ميزان براي بيمارستان‌هاي دولتي دانشگاهي (0/58-)، بيمارستان‌هاي تأمين اجتماعي (0/59-) و براي بيمارستان‌هاي خصوصي (0/54-) محاسبه شد. نتيجه گيري: كيفيت خدمات بيمارستان‌هاي مورد مطالعه كمتر از حد انتظار بيماران بوده است. بنابراين، مديران بيمارستان‌ها بايد با آگاهي از انتظارات بيماران و حوزه‌هاي نارضايتي آنها و استفاده از استراتژي مديريت كيفيت براي بهبود كيفيت خدمات بيمارستان‌هاي خود اقدام كنند.

Background: Quality of hospital services is a major determinant of patients satisfaction. This study was conducted in 2014 for assessing the quality of services in Tehran hospitals using HEALTHQUAL model. Material & Methods: This descriptive – analytic study was carried out in 18 hospitals in Tehran. Selected hospitals had university, private and social security ownership. 707 patients were asked with a questionnaire that was designed based on HEALTHQUAL model. Findings were analyzed using SPSS-V20. Results: Services quality in studied hospitals was estimated with negative gap (- 0.57). This negative gap was - 0.58, - 0.59 and - 0.54 for university, social security hospitals and private hospitals ,respectively. The most mean of expectation and perception was related to effectiveness dimension. The results of statistical tests showed that there were significant relationship between quality of services and type of hospital, patient insurance status, place of residence and waiting time (p<0.05).