تحليل شكاف كيفيت خدمات در بيمارستان شهيد رهنمون يزد

SERVQUAL Gap Analysis in Shahid Rahnemoon Hospital, Yazd, Iran

امروزه، سازمانهاي مراقبت س لامت با چالش هاي زيادي در زمينه ي كيفيت خدمت مواجه هستند و تفاوت زيادي بين انتظارات بيماران و ادراك آنها از كيفيت خدمت دريافت شده در اين سازمانها وجود دارد. لذا، كيفيت خدمت بيمارستاني موضوع مهمي است. يكي از ابزارها براي سنجش كيفيت خدمات بيمارستاني، پرسشنامه SERVQUAL (پاراسورامان و همكاران است. در پژوهش حاضر سعي شده است كه با استفاده از اين پرسشنامه، شكاف كيفيت خدمت در بيمارستان شهيد رهنمون يزد تعيين و مورد تحليل قرار گيرد. مواد و روش ها: پژوهش حاضر پژوهشي توصيفي، كاربردي است كه به صورت مقطعي در سال 1389 انجام شده است. جامعه پژوهش شامل بيماران بستري در بيمارستان شهيد رهنمون بود. نمونه گيري به صورت طبقه اي - تصادفي انجام شده و تعداد 61 بيمار با استفاده از فرمول حجم نمونه براي جامعه نامحدود در سطح اطمينان 95% مورد بررسي قرار گرفتند. داده ها با استفاده از پرسشنامهي 22 سؤالي پاراسورامان و همكاران جمع آوري گرديد. تحليل دادهها توسط نرم افزار آماري SPSS14 و با استفاده از آزمون هاي كلموگروف اسميرنوف و مقايسه ميانگين پارامتريك paired - sample - t - test انجام شد. همچنين، براي نمايش يافته هاي حاصل از تحليل دادهها از نمودارهاي رادار و پراكنش استفاده شد كه توسط نرم افزار LISREL ترسيم شدند. يافته ها: يافته هاي پژوهش نشان ميدهد كه بين كيفيت مورد انتظار و كيفيت ادراك شده بيماران از خدمات بيمارستاني شكاف وجود دارد. برطرف كردن مشكلات بيماران در طول دوره بستري، رغبت پرسنل براي برطرف كردن نيازهاي بيماران، ارائه خدمات با كيفيت مناسب، فراهم كردن محيط فيزيكي مناسب و آراسته مهم ترين عوامل مسئله ساز و تأمين نيازهاي اوليه بيماران، استفاده از تجهيزات مناسب ، اولويت بندي كارها در ساعت ترافيك بخش ها و داشتن دانش كافي پرستاري مهمترين عوامل بحران زا هستند كه نامطلوب بودن آنها منجر به ايجاد شكاف شده است. نتيجه گيري: بر اساس يافته هاي پژوهش، كيفيت خدمت در بيمارستان شهيد رهنمون در مرز دو ناحيهي مسئله ساز و تعادل رشد قرار دارد كه نشان ميدهد هرچند اين بيمارستان از نظر كيفيت داراي مسائلي است اما مي توان با راهكارهاي | مناسب وضعيت آن را بهبود بخشيد.

ntroduction: The quality of service is a key ingredient in the success of health care organizations. Therefore several tools have been developed to measurement of service quality but the Parasuraman 22 item SERVQUAL instrument has been created based on the gap model remains the most widely used in a variety of industries. This study attempts to replicate the SERVQUAL measurement of Parasuraman et al in determining the existence of service gap in Shahid Rahnemoon hospital. Materials and Methods: this descriptive - applied study was carried out through cross-section of method in 2010. The research population comprised of patients admitted to Shahid Rahnemoon hospital words. 61 patients were calculated by sample size formula for unlimited population and obtained randomly. The data was collected by 22-item SERVQUAL questionnaire that was designed according to gap model. Data analysis was carried out through SPSS and LISREL -software. and Kolmosrof - Smirnoff and paired sample t -test. Results: the results demonstrated that there was a quality gap in Shahid Rahnemoon hospital. In the other hand, the results showed that there were significant differences between expectations and perceptions of patients in SERVQUAL dimensions. Also, the study identified some critical and problematic items that have main role in constructing observed quality gap. Conclusion: the existing quality gap means patients expectations exceed their. Perceptions. thus, improvement are needed across SERVQUAL dimensions.