ارزيابي كيفيت خدمات باشگاه‌هاي خصوصي استان لرستان با استفاده از مدل سروكوال

An Evaluation of Service Quality of Private Clubs in Lorestan Province Using SERVQUAL Model

هدف از تحقيق حاضر ارزيابي كيفيت خدمات باشگاه­ هاي خصوصي استان لرستان با استفاده از مدل سروكوال بود. روش تحقيق توصيفي از نوع پيمايشي بود كه به شكل ميداني انجام گرفت. جامعۀ آماري تحقيق مشتريان و مديران 60 باشگاه خصوصي بودند كه با استفاده از جدول مورگان 52 باشگاه انتخاب و 155 پرسشنامه بين مشتريان و مديران آنها توزيع شد. ابزار جمع ­آوري اطلاعات دو پرسشنامه بود؛ يكي پرسشنامۀ استاندارد چي ليو[1] (α=0.81) براي پيمايش انتظارات و ادراكات مشتريان و ديگري محقق­ ساخته α=0.85) براي مشخص كردن ميزان شكاف ­هاي پنج­گانۀ مدل سروكوال كه روايي و پايايي هر كدام از آنها را استادان تأييد كردند. نتايج نشان داد در تمامي ابعاد كيفيت خدمات باشگاه­هاي خصوصي تفاوت معناداري بين وضعيت مطلوب و وضعيت موجود وجود دارد (0/001>P). همچنين نتايج آزمون فريدمن به‌منظور رتبه­بندي ابعاد كيفيت خدمات نشان داد كه قابليت اعتبار بالاترين ميانگين را هم در وضعيت مطلوب و هم در وضعيت موجود كسب كرده است.­ تجزيه‌وتحليل­هاي مربوط به شكاف­هاي پنج­گانه نشان داد كه در شكاف‌‌هاي 2، 4 و 5 شكاف مثبت و در مورد شكاف­هاي 1 و 3 شكاف بينابيني يا نزديك به حد استاندارد است.

A aim of this study was to evaluate quality service of private clubs in Lorestan province using SERVQUAL model. The research method was descriptive-survey conducted as a field. The population of this study consisted of customers and managers of 60 private clubs. 52 clubs were selected by Morgan table and 155 questionnaires were distributed among their customers and managers. Two questionnaires were used to collect data: Yi-Chin Liu standard questionnaire (α=0.81) to survey customers’ expectations and perceptions and a researcher-made questionnaire (α=0.85) to determine five gaps of SERVQUAL model. The validity and reliability of each questionnaire were approved by professors. The results showed that in all dimensions of quality service in private clubs, there was a significant difference between favorable situation and existing situation (P