بررسي الگوي رگرسيوني كيفيت خدمات و رضايت‌مندي مشتري در باشگاه‌هاي ورزشي

A Study of Regression Model of Service Quality and Customer Satisfaction in Sport Clubs

اين پژوهش با هدف بررسي الگوي رگرسيوني كيفيت خدمات و رضايت­ مندي مشتري در باشگاه­ هاي ورزشي شهرستان سبزوار انجام گرفت. روش پژوهش توصيفي و از نوع همبستگي بود، كه به شكل ميداني اجرا شد. جامعۀ آماري، تمامي مشتريان باشگاه­ هاي ورزشي خصوصي و دولتي شهرستان سبزوار بودند كه حداقل شش ماه سابقۀ فعاليت ورزشي در باشگاه داشتند و تعداد نمونۀ آماري 196 نفر از مشتريان بودند. براي جمع‌آوري داده­ ها از پرسشنامۀ كيفيت خدمات يي­چين ليو (2008) و پرسشنامۀ رضايت­ مندي جو­چون لين (2008) استفاده شد. براي تجزيه‌وتحليل ويژگي‌هاي جمعيت‌شناختي از آمار توصيفي و در بخش آمار استنباطي از آزمون كولموگروف اسميرنوف، رگرسيون چندگانه و آزمون تحليل عاملي تأييدي استفاده شد. نتايج پژوهش نشان داد بين كيفيت خدمات و رضايت‌مندي مشتريان ارتباط مثبت و معناداري وجود دارد. آزمون رگرسيون چندگانه، موارد كيفي ملموس، همدلي و اطمينان را پيش‌بيني‌كننده‌هاي قوي‌تري براي رضايت ­مندي مشتريان معرفي كرد. نتايج تحليل عاملي نشان داد اطمينان با بار عاملي 0/92 بيشترين اهميت و اعتبار با بار عاملي 0/89 كمترين اهميت را در اولويت هاي كيفيت خدمات باشگاه­ هاي ورزشي شهرستان سبزوار داشتند. در نهايت مي­توان نتيجه گرفت، مسئولان و مديران باشگاه­ ها بايد با تعهد به قول­ هاي داده‌ شده و ارائۀ خدمات ملموس­تر به مشتريان خود، نقش بارزتري در جهت رضايت اين افراد و جذب مشتريان وفادار دارند.

The aim of this study was to investigate regression model of service quality and customer satisfaction in sport clubs in Sabzevar city. The study used a descriptive-correlation method conducted as a field. The population consisted of all customers of private and public sport clubs in Sabzevar city who had at least 6 months of physical activity in these clubs and the sample consisted of 196 customers. The data were collected by Service Quality Questionnaire by Yi-Chin Liu (2008) and Customer Satisfaction Questionnaire by Jao-Chuan Lin (2008). For demographic analysis, descriptive statistics were used and inferential statistics including Kolmogorov-Smirnov Test, multiple regression and confirmatory factor analysis were applied. The findings showed a positive significant relationship between service quality and customer satisfaction. Multiple regression showed that tangibles, empathy and assurance were stronger predictors of customer satisfaction. Confirmatory factor analysis showed that assurance (factor load=0.92) had the most importance and reliability (factor load=0.89) had the lowest importance in service quality priorities of sport clubs in Sabzevar city. Finally, it can be concluded that sport club managers and authorities should play a greater role in attracting customer satisfaction and loyal customers by commitment to their promises and providing them with more tangible services.