علل شكايات بيماران قبل و بعد از اجراي طرح تحول نظام سلامت در بيمارستان هاي وابسته به دانشگاه علوم پزشكي تهران

Patients’ complaints before and after implementation of health transformation plan

مقدمه: پايش علل شكايات بيماران از مراقبت هاي بيمارستاني موجب ارتقاي شاخص هاي عملكرد بيمارستان ها و افزايش رضايت بيماران مي شود. اين پژوهش با هدف تعيين و تبيين علل شكايات بيماران از نظر عوامل فردي، سازماني، موضوعي و فرايندي در بيمارستان هاي دانشگاه علوم پزشكي تهران انجام شد. مواد و روش كار: اين مطالعه توصيفي- تحليلي به صورت مقطعي در طي سال هاي 1391 تا 1394 انجام شد. تعداد 1003 مورد از شكايات شفاهي، كتبي و تلفني ثبت شده از تعداد پنج بيمارستان عمومي و تك تخصصي در قبل و بعد از اجراي طرح تحول نظام سلامت در فرم جمع آوري داده هاي محقق ساخته ثبت گرديد. داده ها با استفاده از نرم افزار آماري Spss 20 و با بهره برداري از آزمون هاي كاي-دو، تي، تحليل وارياني و پيرسون مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. يافته ها: نتايج به دست آمده نشان داد بين تعداد شكايات صورت گرفته بيماران و همراهان آن ها بعد از اجراي طرح تحول سلامت نسبت به قبل از آن در بيمارستان هاي مورد مطالعه ارتباط معني دار وجود ندارد. هم چنين ارتباط مثبت و معني دار بين تعداد شكايات قبل و بعد از اجراي طرح تحول سلامت با وضعيت بيماران در بيمارستان، با فرد مورد شكايت شامل پزشكان و پرستاران، و وضعيت حيات بيماران، و نوع بستري بيماران وجود داشت. بحث و نتيجه گيري: از آنجا كه بعد از اجراي طرح تحول سلامت افزايش تعداد شكايات بيماران از پزشكان و پرستاران، وضعيت بيماران در حال درمان به ويژه در بخش هاي سرپايي مشاهده گرديد، لذا به منظور اصلاح نقاط ضعف در ارائه خدمات بيمارستاني، پيشنهاد مي شود دوره هاي آموزشي مهارت هاي ارتباطي جهت تقويت ارتباط پزشك-بيمار و پرستار- بيمار تدوين و اجرا شود و تمهيدات لازم در راستاي ترميم شاخص هاي فرآيند درماني در بيمارستان هاي مورد مطالعه برقرار گردد

Objective (s): Monitoring patients’ complaints may improve hospital performance indicators and increase patient satisfaction. This study aimed to determine the causes of patients’ complaints in hospitals affiliated to Tehran University of Medical Sciences. Methods: This was a descriptive study. In all 1003 patients’ verbal, written or telephone registered complaints in 5 public and one-specialty hospitals before and after implementation of health transformational plan were collected and was analyzed to explore the data.. Results: There was no any significant correlation between the number of patients’ complaints and the time of implementation of health transformational plan. However, there was significant correlation between patients’ status (P=0.01), hospitals professionals (P=0.001), dead or alive patients (P=0.001), and type of hospitalization (P=0.001) before and after implementation of health transformational plan. Conclusion: The findings showed that patients’ complaints from physicians and nurses increased after implementation of health transformational plan and thus may suggest that there is need to improve patient-physician communication. As such implementation of training course on communication for physicians, and nurses is recommended.