اولويت ‌بندي استراتژي ‌هاي جبران خدمات شركت‌هاي خدمات دهنده اينترنتي از ديدگاه مشتريان با استفاده از رويكرد AHP فازي

Identifying and Prioritizing Service Recovery Strategies of Internet Service Providers (ISPs) from Customers' Viewpoint by Using Fuzzy AHP Approach

امروزه استراتژي ­هاي جبران خدمات به عنوان ابزاري موثردرجهت حفظ مشترياني كه به دليل تجربه دريافت خدمات ضعيف ناراضي هستند، كانون مطالعات متعدد قرارگرفته است. هدف تحقيق حاضر، اولويت­ بندي استراتژي­ هاي جبران خدمات از ديدگاه مشتريان شركت­ هاي خدمات اينترنتي در قبال نارسايي­ ها­ي خدماتي اين شركت ها است. اين تحقيق از نظر هدف كاربردي و از لحاظ ماهيت و روش، توصيفي است. جامعه آماري تحقيق مشتريان اينترنت پرسرعت شهر مشهد هستند. تعداد نمونه 383 نفر و روش نمونه­ گيري طبقه­ اي با حجم نمونه متناسب با تعداد مشتريان هر شركت بوده است. در پژوهش حاضر از روشAHP با رويكرد فازي استفاده شده است. بر اساس نتايج آماري در بين شش استراتژي جبران خدمات شناسايي شده، توانمندسازي اولويت نخست و جبران (ديه)، توضيحات، ارتباطات، ملموسات و بازخورد اولويت­ هاي دوم تا ششم را احراز كرده­اند

Today, service recovery strategies as an effective tool for retaining those customers, who are dissatisfied with the services, have become the focus of numerous Studies. The aim of this study is to identify and prioritize service recovery Strategies of Internet service providers (ISPS) for their service failures from customers' viewpoint. This is an applied and qualitative research. The statistical population of this study is the broadband customers of Mashhad city. The sample size is 383 persons, and the sampling method is Proportional Stratified Sampling. In this research, Fuzzy AHP approach and Microsoft Excel 2010 software are utilized. The results indicate that empowerment is ranked as the first important variable and Atonement, Explanation, Communication, Tangibles and Feedback are ranked as second to sixth variables.