ارزيابي و رتبه‌بندي مؤلفه‌هاي كيفيت خدمات الكترونيك مؤثر بر رضايتمندي و قصد استفاده مشتريان

Evaluating and Ranking the Quality Components of E-Services Affecting Customer Satisfaction and Intent

امروزه پايش و سپس بهبود كيفيت خدمات بانكداري الكترونيك ازجمله عوامل بسيار مهم در ايجاد مزيت رقابتي براي بانك‌ها در رضايتمندي و قصد استفاده مشتريان است. با عنايت به گسترش روزافزون رقابت بين بانك‌ها، ارتقاي كيفيت خدمات ابزارهاي بانكداري الكترونيك به‌عنوان رويكردي مهم در جذب، رضايتمندي و قصد استفاده مشتريان ضروري است. در راستاي اين هدف، پرسشنامه پژوهش بر پايه پژوهش‌هاي زهير و نارسيكارا (2016) و مدل E-S-QUAL و E-RecS-QUAL پاراسورامان و همكاران (2005) طراحي شد. جامعه آماري اين پژوهش كاربران دستگاه‌هاي خودپرداز بانك ملت شهر بوشهر بودند كه از اين جامعه به روش نمونه‌گيري خوشه‌اي تعداد 384 نفر نمونه انتخاب گرديدند. از نرم‌افزار Amos، جهت تحليل عاملي تأييدي و تبيين و تأييد مدل مفهومي پژوهش استفاده شد. همچنين از آزمون t در نرم‌افزار SPSS براي تحليل شكاف مابين ديدگاه‌هاي ادراكي مشتريان (وضع موجود) و انتظارات آن‌ها از وضع مطلوب، پس از وزن دهي به‌وسيله فرآيند تحليل شبكهاي استفاده شد. يافته‌ها نشان داد كه كيفيت خدمات الكترونيك بر رضايتمندي و رضايتمندي بر مقاصد رفتاري مشتريان تأثير معنادار دارد. ابعاد ارتباط، جبران خدمات، دسترس‌پذيري، پاسخگويي، كارايي، اجرا و محرمانگي به ترتيب بيشترين شكاف ميان انتظارات و ادراكات مراجعين را داشتند. در ميان زير شاخصها نيز، وجود هميشگي پول در دستگاه، انجام خدمات وعده داد شده، گستردگي مناسب جغرافيايي و دسترسي راحت به دستگاه‌هاي خودپرداز از اهميت بيشتري نسبت به ساير شاخصها برخوردار بودند.

Monitoring and then improving the quality of e-banking services are considered as major factors in creating competitive advantage for banks and satisfaction and customers' intention to use.Considering the increasing competition between banks, the improvement of the quality of service of electronic banking tools is essential as an important approach in attracting, satisfying and intenting customers. For this purpose, the research questionnaire was designed based on the researches of Zahir and Narsikara (2016) and the E-S-QUAL and E-RecS-QUAL models of Parasuraman et al. (2005). The statistical population of this study was the users of automated teller machines of Mellat Bank of Bushehr city which Using cluster sampling, 384 people were selected. Amos software was used for confirmation and explaining of conceptual model of the research. Also t-test in SPSS software was used to analyze the gap between perceptual viewpoints of customers (current situation) and their expectations from the optimal situation, after weighing using the network analysis process. Communication aspects, service compensation, availability, responsiveness, efficiency, implementation and privacy had the greatest gaps between the expectations and perceptions of customers. The permanent liquidity in organization, responsibility in promised services, appropriate geographical scope and convenient access to ATMs was the most important factors among all indicators.