بهبود فرآيند خدمت‌دهي و كاهش زمان انتظار مشتريان در بانك با رويكرد شبيه‌سازي

Improving Service Processes and Reducing Waiting Times for Bank Customers Using Simulation Approach

بانك‌ها از جمله سازمان‌هاي خدماتي‌اند كه با ارائه خدمات مالي، ارتباط تنگاتنگ با مشتري خود دارند. مشتريان مهم‌ترين منابع هر بانك مي‌باشند و بنابراين ترديدي نيست كه شرط دستيابي به سودآوري اين بنگاه‌هاي مالي، در گرو تجزيه‌وتحليل مسائل مربوط به رضايت‌مندي مشتريان در سطوح صف (شعب) بانك است. بانك‌ها توجه ويژه‌اي به كيفيت خدمات به‌عنوان مهم‌ترين اصل پرداخت‌ها دارند. طول صف و زمان انتظار دو عاملي هستند كه نقش مهمي را در درك مشتري از كيفيت خدمات در بانك بازي مي‌كنند. در ميان روش‌هاي مختلفي كه به‌منظور بررسي سيستم‌ها در حالت پايدار و داده‌هاي احتمالي ارائه شده است، شبيه‌سازي قابليت بالايي در مدل‌سازي و ارزيابي چنين شرايطي را دارا است. شبيه‌سازي ابزاري مناسب براي تحليل سيستم‌هاي صف است. در اين پژوهش قصد بر اين است كه سيستم خدمت‌دهي بانك با در نظر گرفتن تمام عوامل مؤثر بر آن شبيه‌سازي ‌شده و راهكارهايي جهت بهبود و اصلاح فرآيندهاي موجود در بانك ارائه گردد. در اين راستا پس از شناسايي فرآيندهاي مختلف خدمت‌دهي در بانك، فرآيندهايي كه منجر به تشكيل گلوگاه و كاهش كارايي خدمت دهندگان و نيز اتلاف زمان مشتريان مي‌شود شناسايي و سپس سناريوهايي كاربردي، جهت افزايش كيفيت خدمات توسط بانك ارائه شده است. نتايج حاكي از آن است كه روش پيشنهادي مي‌تواند در عمل باعث افزايش سرعت و كارايي ارائه خدمات شعب بانك و نهايتاً رضايتمندي مشتريان شود.

Banks are service organizations having close relationship with their customer by providing them financial services. Since customers are the most valuable sources for any bank, there is no doubt that the profitability of these financial organizations is highly related to the analysis of issues related to the customer satisfaction. Banks are constantly paying special attention to service quality as the most important principle of payments. Queue length and waiting time are two important factors that affect on the customer's perception of service quality. Among the various useful methods for evaluating and analyzing systems in steady states and also considering probabilistic date, it is shown that simulation has a high capability in modeling and evaluating such circumstances. Simulation is a suitable tool for the analysis of any queuing systems. The main aim of this paper is to simulating service processes of the bank branches and offer scenarios to improve existing processes toward customer satisfaction. To do this, after the identification of different service processes in the bank, the bottlenecks are identified and scenarios are offered to overcome these bottlenecks. The results show that proposed method can highly increase the speed and efficiency of services provided by the bank and achieve customer satisfaction.