بررسي كيفيت خدمات بهداشت مادر و كودك با الگوي سروكوال

The Quality of Maternal and Child Health Care Services with SERVQUAL Model

زمينه و هدف: در حوزه ارائه خدمات بهداشتي، مقوله كيفيت داراي جايگاه ويژه اي است و شناخت ارائه دهندگان اين خدمات از ادراكات و انتظارات آنان از خدمات ارائه شده حائز اهميت فراوان است و اولين گام براي ارتقاي كيفيت محسوب مي شود. لذا اين مطالعه با هدف تعيين كيفيت خدمات بهداشت مادر و كودك ارائه شده در مراكز بهداشتي درماني شهر قم صورت گرفت. روش كار: در اين مطالعه توصيفي تحليلي مقطعي 409 مادر مراجعه كننده به مراكز بهداشتي درماني شهر قم جهت دريافت مراقبت هاي بهداشتي شامل تنظيم خانواده، واكسيناسيون و پايش رشد كودكان به روش نمونه گيري چند مرحله اي انتخاب شدند. جهت گردآوري اطلاعات از پرسشنامه مشخصات فردي و نيز پرسشنامه 22 سئوالي استاندارد سروكوال (پرسشنامه سنجش كيفيت در 5 بعد ملموسات، تضمين، اطمينان، پاسخگويي و همدلي) استفاده شد. داده ها توسط SPSS-21 توسط شاخصهاي مركزي و نيز آزمونهاي ANOVA، T مستقل و ضريب همبستگي پيرسون در سطح معني داري كمتر از 0/05 تحليل شد. يافته ها: در تمامي ابعاد شكاف كيفيت منفي به دست آمد به عبارتي ادراكات از انتظارات كمتر بود. بيشترين ميانگين شكاف كيفيت در بعد ملموسات (1/59-) و بعد از آن به ترتيب در ابعاد همدلي (1/53-)، پاسخگويي (1/47-) و اطمينان (1/28-) مشاهده شد و كمترين ميانگين شكاف مربوط به بعد تضمين (1/10-) بود. در اين مطالعه شكاف كيفيت خدمات ارائه شده بين زنان شاغل و خانه دار اختلاف معني داري نشان داد (0/001>p). ميزان تحصيلات نيز با شكاف كيفيت خدمات ارائه شده ارتباط معني داري داشت (0/024=p). همچنين سن با شكاف منفي كيفيت همبستگي مستقيم معني داري در تمام ابعاد نشان داد (0/005>p). نتيجه گيري: تجزيه و تحليل داده ها نشان داد كه در كيفيت خدمات و در تمامي ابعاد پنجگانه آن بين انتظارات و ادراكات زنان گيرنده خدمت، شكاف منفي وجود داشت. در تمامي موارد سطح انتظارات آنان فراتر از سطح ادراكات آنها بود.

Background & objectives: In the field of health care, the quality has a special place and understanding the perceptions and expectations of the care recipients of the provided services is very important and the first step to improve the quality of care. Therefore, this study was conducted to examine the quality of mother-child care from perspectives of mothers in the primary health centers of Qom. Methods: In this cross-sectional study, using multi-stage sampling method, 409 mothers referring to health care centers of Qom evaluated the quality of primary health care including family planning, immunization, growth monitoring of children. Demographic information as well as the standard SERVQUAL questionnaire with 22 questions (Quality assessment questionnaire with 5 dimensions of tangibles, assurance, reliability, responsiveness, and empathy) was used for collecting data. Data were analyzed by SPSS 21 with descriptive statistics and ANOVA, T-test and Pearson's correlation coefficient tests at the significant level of less than 0.05. Results: In all aspects, the quality gap was negative. The highest gap mean was observed in the tangible dimension (-1.59) then empathy (-1.53), accountability (-1.47) reliability (-1.28) and the lowest gap average was assurance (-1.10). In this study the gap between the services quality provided for working women and housewives indicate a significant difference (p>0.001). The education level had a significant relationship with provided services quality gap (p=0.024). Also age has a significant direct correlation with negative gap of quality in all dimensions (p<0.005). Conclusion: The services quality and its dimensions’ analysis showed that there is a negative gap in service quality and its five dimensions between women's expectations and perceptions of the service recipient. In all cases, their expectations level was beyond perception.