اولويت بندى كيفيت خدمات مراكز اطلاعاتى بر اساس مدل كانو و تأثير عملكرد نامتقارن

Prioritizing the Quality of Information Center Services in Terms of Kano’s Model and Asymmetrical Practice

هدف پژوهش حاضر اولويت بندى كيفيت خدمات مراكز و تأثير عملكرد نامتقارن است. پژوهش « كانو » اطلاعاتى بر اساس مدل حاضر از نظر هدف، كاربردى و از نظر گردآورى داده ها توصيفى-پيمايشى به شيوة مقطعى است. جامعۀ آمارى اين پژوهش شامل دانشجويان مقاطع - بود كه در نيم سال دوم تحصيلى 1394 « دانشگاه تهران » مختلف تحصيلى 1395 به كتابخانۀ مركزى دانشگاه مراجعه كرده و از خدمات آن استفاده نمودند. طبق اعلام واحد آمار كتابخانۀ مركزى دانشگاه، تعداد اين 375 « كوكران » مراجعان 137042 نفر بود. حجم نمونه با استفاده از فرمول نفر محاسبه شد. تعداد 376 پرسشنامه در چارچوب نمونه گيرى طبقه اى تصادفى گردآورى گرديد. داده هاى خامِ به دست آمده از جامعۀ آمارى با « كانو » به مدل « ليكرت » استفاده از آزمون آمارى و نيز فرمول تبديل طيف و نيز فرمول هاى تأثير عملكرد نامتقارن مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. در گروه خدمات « تأثير خدمات » نتايج كلى نشان داد كه ويژگى در گروه « كنترل اطلاعات » عملكردى با عملكرد پايين قرار دارد، ويژگى فضا و مكان » خدمات انگيزشى با عملكرد پايين قرار دارد، و ويژگى در گروه خدمات اساسى با عملكرد بالا قرار دارد. اولويت بندى « كتابخانه اقدامات مربوط به افزايش كيفيت خدمات كتابخانه با توجه به ابعاد به اين شرح است: ( 1) افزايش سطح عملكرد ويژگى « ليب كوآل » از سطح عملكرد پايين به سطح عملكرد بالا؛ ( 2) افزايش از سطح عملكرد پايين به سطح عملكرد بالا؛ و ( 3 )« كنترل اطلاعات » سطح عملكرد ويژگى .حفظ سطح عملكرد ويژگى « فضا و مكان كتابخانه ».

The objective of the present study is prioritization of the quality of information service centers in terms of Kano’s model and asymmetrical performance impact. This research is an applied research in terms of purpose, and is a descriptive survey in terms of data collection. A number of students at Tehran University at different educational levels, as clients of the Central Library during the educational year 1394-1395, served as the participants of the study. According to the information center of the Tehran University library, the number of clients during the period under investigation was 137,042. Using the Cochran formula, the sample size equals 375. Applying a random stratified sampling, the researcher collected 376 completed questionnaires. The collected data were analyzed through applying statistical tests, transforming the Likert scale into Kano’s model and asymmetrical performance impact formula. The results, generally indicate that the “services effect” factor associated with the performance services category with low performance; “information control” factor associated with the category of motivational services with low performance; while the factor “space and location of the library” associated with basic services in high performance. Therefore, the prioritization of the measures to promote the quality of the library services, with regard to the Libqual dimensions would be: (1) To promote the performance level of the factor “service effects” from a low-performance to a higher-performance level; (2) To promote the performance level of the factor “information control” from a low level to a higher performance level as well; and (3) To sustain the performance level of the factor “space and location of the library” as it is.