سنجش كيفيت خدمات در مؤسسات آموزشي بر مبناي مدل سروكوال

امروزه ترديدي نيست كه رمز بقا و پيشرفت سازمان‌هاي خدماتي، ارايه خدمات با كيفيت برتر است: در اين راستا سنجش كيفيت خدمات اهميت انكارناپذيري دارد. هدف از پژوهش حاضر سنجش كيفيت خدمات آموزشي دانشجويان دانشگاه جامع علمي كاربردي بانك ملت بر مبناي مدل سروكوال است. در اين پژوهش به منظور سنجش و بهبود كيفيت خدمات از پرسش نامه استاندارد سروكوال با انجام اصلاحات مورد نياز و پس از تائيد روايي و پايايي آن براي فضاي آموزشي استفاده شد. اين پژوهش حاضر بر اساس هدف كاربردي و بر اساس نحوه گردآوري داده‌ها توصيفي و از نوع پيمايشي مي‌باشد. كه در آن، از روايي سازه و آلفاي كرونباخ براي تاثير روائي و پاياني ابزار سنجش استفاده شده. جامعة آماري در تحقيق حاضر دانشجويان دانشگاه جامع علمي- كاربردي بانك ملت به تعداد 122 نفر مي‌باشد. روش نمونه‌گيري تصادفي ساده و حجم نمونه 93 نفر برآورد شده. براي تجزيه و تحليل داده‌ها از نرم‌افزار spsswin و از آزمون‌هاي تجزيه و تحليل واريانس فريدمن، ويلكاكسون وكولموگروف- اسميرونوف استفاده شد. نتايج پژوهش حاضر نشان داد كه در همه ابعاد كيفيت خدمات بين انتظارات و ادراكات دانشجويان شكاف معناداري وجود دارد. بيشترين شكاف به ابعاد همدلي و پاسخگويي و كم‌ترين شكاف به قابليت اعتماد مربوط مي‌شود. همچنين از نظر دانشجويان قابليت اعتماد، عوامل ملموس، تضمين، همدلي و پاسخگويي به ترتيب داراي اولويت اول تا پنجم مي‌باشند. بعد از تجزيه و تحليل و بررسي داده‌ها پيشنهادهايي براي بهبود كيفيت خدمات آموزشي ارائه گرديد.

فاقد چكيده مي باشد