ارائه رويكردي تركيبي از QFD فازي و برنامه ريزي رياضي (مطالعه موردي:بيمه عمر)

در فضاي كسب و كار به شدت رقابتي شده امروز، رويكرد اصلي كليه فعاليت هاي كسب و كارها، تامين بهينه نيازهاي مشتريان و كسب رضايت و اعتماد آن ها مي باشد. خدمات بيمه عمر يكي از حوزه هاي صنعت بيمه است كه رابطه اي بسيار نزديك و كاملاً پويا با مشتريان دارد. در اين راستا، استفاده از تكنيك هايي مانند گسترش عملكردي كيفيت (QFD) مي تواند گامي مهم به سمت دستيابي به سطح مناسبي از كيفيت خدمات و رضايت مشتريان باشد. QFD روشي نظام مند براي برقراري ارتباط كافي بين نيازهاي مشتري و ويژگي هاي خدمت يا محصول نهايي مي باشد. در اين مقاله، ابتدا 30 مورد از خواسته هاي مشتريان از خدمات بيمه عمر در سه استان تهران، يزد و سمنان شناسايي، و درجه اهميت آنها بواسطه توزيع پرسشنامه بين 270 مشتري تعيين مي شود. سپس با تشكيل خانه كيفيت، فعاليت ها و اقدامات اصلاحي لازم به منظور تامين خواسته ها نيز شناسايي و وزن دهي مي شوند. در نهايت، يك مدل رياضي به منظور ملاحظه محدوديت بودجه در فرآيند تصميم گيري ارائه مي گردد. علاوه براين، از تئوري اعداد فازي مثلثي در سراسر روش تحقيق بهره گرفته مي شود. نتايج بدست آمده مي توانند اطلاعاتي كاربردي و مفيد را در اختيار تصميم گيران بخش خدمات بيمه عمر در كشور قرار دهند.