كيفيت خدمات مورد انتظار و كيفيت خدمات درك شده از سوي سالمندان بستري و كاركنان بيمارستان‌هاي ناجا

The Expected and Perceived Service Quality by Geriatric Patients and Medical Staff of NAJA Hospitals

مقدمه: با توجه به اهميت دوران سالمندي و نياز آنان به خدمات بستري در بيمارستان و در نظر گرفتن تفاوت ميان كيفيت خدمات ادراك شده از منظر بيماران و كاركنان بيمارستان، پژوهش حاضر با هدف بررسي تفاوت كيفيت ادراك شده از منظر سالمندان بستري و كادر درماني بيمارستان پرداخته است. روش كار: در اين مطالعه توصيفي تحليلي، 295 نفر از سالمندان واجد شرايط بستري در بيمارستان فوق تخصصي وليعصر و بيمارستان تخصصي امام سجاد (ع) در محدوده زماني تير و مرداد سال 94 و 242 نفر از كاركنان كادر درماني بيمارستان‌هاي فوق وارد مطالعه شدند. داده‌ها با استفاده از پرسسشنامه سروكوال جمع آوري شد و با استفاده از نسخه 21 نرم افزار SPSS توسط آزمون تي گروه‌هاي مستقل تجزيه و تحليل شد. يافته‌ها: تفاوت معني داري بين ميانگين نمره انتظارات از كيفيت خدمات در گروه سالمندان در هر پنج بعد با ميانگين نمره انتظارات از كيفيت خدمات در گروه كاركنان وجود داشت (001/0 > P)، به طوري كه ميانگين نمره انتظارات از كيفيت خدمات در گروه سالمندان بيشتر از ميانگين نمره انتظارات از كيفيت خدمات در گروه كاركنان بود. همچنين تفاوت معني داري بين ميانگين نمره ادراكات از كيفيت خدمات در گروه سالمندان در هر پنج بعد با ميانگين نمره ادراكات از كيفيت خدمات در گروه كاركنان وجود داشت (001/0 > P)، به عبارتي در هر پنج بعد ميانگين نمرات كيفيت خدمات ادراك شده توسط سالمندان بيشتر از كاركنان بود. نتيجه گيري: سالمندان داراي سطح انتظارات بالاتري از كيفيت خدمات نسبت به كاركنان بودند و همچنين ميزان ادراكات از كيفيت خدمات در سالمندان بالاتر از كاركنان بود. سنجش كيفيت خدمات بيمارستاني از منظر سالمندان مي‌تواند به عنوان عامل مهمي جهت برنامه ريزي‌هاي آينده دولت و وزارت بهداشت، سازمان‌هاي بيمه گر، سازمان‌هاي نيروهاي مسلح و ارگانها و سازمانهاي مرتبط با اين امر جهت ارائه خدمات بهتر و مرتبط با نيازهاي اين قشر از جامعه در نظر گرفته شود.

Introduction: Considering the difference between perceived service quality from the viewpoint of patients and hospital staff, the purpose of this study was to compare perceived service quality from the viewpoint of elderly patients and medical staff. Methods: In this descriptive and analytical study, all elderly patients hospitalized during July and August at Valiasr and Imam Sajjad Hospital and also 242 medical staff of these 2 hospitals were studied. Data were collected by the SERCQUAL scale. Results: Average scores of service quality expectations in patients was higher than the average score of expectations in medical staff. Also, the elderly patients had higher scores than the medical staff in 5 dimensions of perceived service quality. Conclusions: The results of this study showed that the perception of service quality and expectations of service quality were different in elderly patients and medical staff.