مطالعه اثر مديريت روابط با مشتري بر پيامدهاي رفتاري مشتريان در ادارات ورزش و جوانان استان گلستان

The Study of the Effect of Customer Relationship Management on Customers’ Behavioral Outcomes in Sport and Youth Offices of Golestan Province

هدف از پژوهش حاضر، بررسي اثر مديريت روابط با مشتري بر پيامدهاي رفتاري مشتريان در ادارات ورزش و جوانان استان گلستان بود. جامعه آماري مورد نظر تحقيق شامل كاركنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان بود كه 132 نفر به عنوان نمونه آماري تحقيق انتخاب شدند. براي جمع‌آوري داده‌هاي تحقيق از پرسش‌نامه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري هانگ كيت و همكاران (2005)، رضايت مشتريان استرينگ فلو و همكاران (2004) و پرسش‌نامه تمايل به بازگشت مشتريان هانگ كيت و همكاران (2004) استفاده شد. براي تجزيه و تحليل داده‌ها و شناسايي اثرات متغيرهاي تحقيق از مدل‌يابي معادلات ساختاري با استفاده از نرم افزار Smart PLS استفاده شد. نتايج نشان داد كه سازماندهي مديريت ارتباط با مشتري، مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري مبتني بر فناوري بر رضايت مشتريان اثر گذار مي‌باشند اما اثر تمركز بر مشتريان كليدي بر رضايت مشتريان ادارات ورزش و جوانان معني‌دار نبود. همچنين ديگر نتايج تحقيق نشان داد كه تمركز بر مشتريان كليدي، سازماندهي مديريت ارتباط با مشتري و مديريت ارتباط با مشتري مبتني بر فناوري بر تمايل به بازگشت مشتريان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان اثر گذار مي‌باشند اما اثر مديريت دانش بر تمايل به بازگشت مشتريان ادارات ورزش و جوانان معني‌دار نبود.

The aim of this study was to investigate the effect of customer relationship management on customers’ behavioral outcomes in Sport and Youth offices of Golestan province. The statistical population consisted of employees of Sport and Youth offices of Golestan province and 132 employees were selected as the statistical sample. For data collection, Hong-Kit et al. (2005) Customer Relationship Management Questionnaire, Stringfellow et al. (2004) Customer Satisfaction Questionnaire and Hong-Kit et al. (2004) Customer Intention to Return Questionnaire were used. To analyze the data and identify the effects of research variables, structural equation modeling was used by Smart PLS software. The Findings showed that organizing customer relationship management, knowledge management and customer relationship management based on technology had significant effects on customer satisfaction, but the effect of focus on key customers on customer satisfaction in Sport and Youth offices was not significant. Also, other findings showed that focus on key customers, organizing customer relationship management and customer relationship management based on technology had significant effects on customers’ intention to return in Sport and Youth offices of Golestan province. But the effect of knowledge management on customers’ intention to return was not significant in Sport and Youth offices.