بررسي تاثير رفتار شهروندي سازماني بر كيفيت خدمات در دانشگاه ها (مطالعه موردي: كاركنان آموزشكده ها ودانشكده هاي فني وحرفه اي شهر تهران)

The relationship between organizational citizenship behavior (O.C.B.) and the quality of services provided to students (A case study of Tehran Technical Colleges staff).

پژوهش حاضر به بررسي نقش رفتار شهروندي سازماني در كيفيت خدمات ارائه شده به دانشجويان پرداخته است. جامعه آماري در اين پژوهش، شامل همه كاركنان و دانشجويان دانشكده و آموزشكده هاي فني و حرفه اي شهر تهران (در نيم سال دوم سال تحصيلي92-91) بود؛ كه از ميان كاركنان، تعداد 122 نفر و از ميان دانشجويان، تعداد 214 نفر به روش نمونه گيري تصادفي خوشه اي انتخاب شده اند. ابزار گردآوري اطلاعات، پرسشنامه ارگان رفتار شهروندي سازماني (1996) و سياهه سنجش كيفيت خدمات (سروكوال-1991)است. داده هاي تحقيق به كمك آزمون هاي معناداري ضريب همبستگي پيرسون، تحليل رگرسيون چندگانه و آزمون t وابسته مورد تجزيه و تحليل قرار گرفتند. نتايج آزمون فرضيات بيانگر اين است كه بين تمام ابعاد متغير رفتار شهروندي سازماني با كيفيت خدمات رابطه معنادار و مستقيمي وجود دارد. همچنين بر اساس تحليل رگرسيوني مشاهده شد كه پنج بعد رفتار شهروندي سازماني قادرند 6 /56 درصد از واريانس كيفيت خدمات را تبيين كند. لازم به ذكر است كه متغير جوانمردي كاركنان، تعيين كننده ترين عامل تاثيرگذار بر كيفيت خدمات در جامعه مورد مطالعه بوده است . در پايان، يافته هاي تحقيق مورد بحث قرار گرفته و پيشنهاد هايي ارائه شده است.

Abstract This research is The Study of Relationship between organizasional citizenship behavior of the employees and Quality Service to students in Tehran Technical Colleges In 2013. The population in this study consisted of all staff and student of, Technical Colleges, in Tehran that the number of staff (122 people) and the number of students (214 students) were selected by Random cluster sampling. The research method is descriptive correlational design. The theoretical basis of this paper has been discusses organizational citizenship behavior and service quality. The Questionnaire of organizasional citizenship behavior is organ (1996) and questionnaire quality of service is servqual(1991). The data or research are analyzed with test correlation and multiple regression analysis and depended t test. The obtained results of hypothesis testing show that there is Significants relation among reaserch main variable that is Dementions with Quality. In Analysis multi– variable regression a path analysis we concludtion that independent variables can determine 56/6 percent dependent variable Changes. In this survey courtesy, sports man ship of the greatest explanation ability and effect on Quality Service in Tehran Technical Colleges.