نقش مديريت ارتباط با مشتري در مزيت رقابتي استخرهاي شناي شهر بيرجند

The Role of Customer Relationship Management in Competitive Advantage of Swimming Pools in Birjand City

هدف از اين تحقيق بررسي نقش مديريت ارتباط با مشتري در مزيت رقابتي استخرهاي شناي شهر بيرجند بود. روش تحقيق توصيفي- همبستگي بود. 214 نفر از مشتريان استخرهاي شهر بيرجند دو ابزار پژوهش را تكميل كردند: 1. پرسشنامۀ مزيت رقابتي (حسيني،1390) و 2. پرسشنامۀ محقق‌ساخته كه به‌ترتيب مزيت رقابتي و مديريت ارتباط با مشتري را در استخرهاي شنا ارزيابي مي‌كنند. براي تحليل داده ­ها از آزمون­هاي كولموگروف-اسميرنوف، آزمون تي تك‌نمونه‌اي، ضريب همبستگي پيرسون، و آزمون رگرسيون چندگانه استفاده شد. كليۀ داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار SPSS و در سطح معناداري 0/05≤P تحليل شدند. يافته ها نشان داد كه بين مزيت مشهود (r=0.36)، مزيت پايدار (r=0.47)، مزيت پويا (r=.043)، مزيت متجانس (r=0.36) و مزيت مركب (r=0.35) با مديريت ارتباط با مشتري ارتباط مستقيم و معناداري وجود دارد. نتيجۀ آزمون رگرسيون گام‌به‌گام نيز نشان داد كه متغيرهاي پيش‌بين در مجموع 35 درصد از تغييرات واريانس مديرت ارتباط با مشتري را تبيين كردند. با توجه به نتايج تحقيق پيشنهاد مي‌شود كه مديران استخرها از يك برنامۀ راهبردي CRM در جهت بهبود جايگاه رقابتي و كسب مزيت رقابتي بهره ببرند كه اين امر مي‌تواند به وفادار نگه داشتن مشتريان كنوني و جذب مشتريان بيشتر منجر شود.

The aim of this study was to investigate the role of customer relationship management in competitive advantage of swimming pools in Birjand city. The study method was descriptive- correlation. 214 clients of Birjand swimming pools completed the two questionnaires: Competitive Advantage Questionnaire (Hosseini, 2011) and researcher-made questionnaires which assessed the competitive advantage and customer relationship management respectively in swimming pools. For data analysis, the Kolmogorov-Smirnov test, one-sample t test, Pearson correlation coefficient and multiple regression analysis were used. All data were analyzed using SPSS software at a significance level of P≤0.05. The findings showed a direct and significant relationship between apparent advantage (r=0.36), sustainable advantage (r=0.47), dynamic advantage (r=0.43), congruent advantage (r=0.36) and combined advantage (r=0.35) with customer relationship management. The results of stepwise regression analysis also showed that the predictor variables could totally explain 35% of the variance changes of customer relationship management. Regarding the results of this study, it is suggested that swimming pool managers should use a strategic CRM program to develop their competitive position and to gain a competitive advantage which can maintain current customers’ loyalty and absorb more customers.